Social Service anno 2016, de klant écht in beeld
Een event van  CustomerFirst logoDEF

Sprekers

Arne Keuning | Dagvoorzitter

Sprekers 2016

Arne Keuning adviseert, vanuit Upstream, bij het opzetten van social media monitoring, online communities, webcare en andere projecten rondom digitale klantenservice en toepassingen. Hij schreef o.a. mee aan ‘’De stand van Webcare 2015’’. Samen met Marco Derksen en BBP media organiseert hij het Social Service Congres en is hij net als in de afgelopen editie de dagvoorzitter en gastheer.

Esther Goos | Scooperz

Sprekers 2016
Eigenaar van social media bureau Scooperz en in de afgelopen jaren betrokken bij de social media marketing en webcare voor onder meer Eva Jinek, 9292, Whirlpool, Efteling, OV-chipkaart, Tango en ministerie van Buitenlandse Zaken. Voordat zij Scooperz startte, werkte zij ruim 15 jaar als customer service manager. Onlangs won Esther een award voor ondernemerschap.

Dirk Jan Zwartveld | KNIPPR

Spreekt tijdens:
Service met een KNIPPoog ;-)
Sprekers 2016
Al sinds zijn 18e werkt Dirk Jan (37) met en voor klanten. Als Customer Experience Manager bij KNIPPR is hij verantwoordelijk voor alles wat met de klant te maken heeft. De customer care, de customer experience en de customer journey. Hij stimuleert zijn werkomgeving om meer klantcontact te hebben, want ‘’klanten zijn niet eng en bijten niet’’ aldus Dirk Jan. Zijn motto is dan ook: ‘’al het klantcontact wat een bedrijf heeft is waardevol, zo negatief of onterecht het op het eerste gezicht ook lijkt’’.

Lees hier het interview met Dirk Jan over zijn visie op social service

Floortje Rasenberg | ABN AMRO

Spreekt tijdens:
ABN AMRO
Sprekers 2016
Floortje Rasenberg is directeur van het Advies & Service Center (ASC) binnen ABN AMRO. Het ASC speelt een cruciale rol in de draai die ABN AMRO maakt naar digitaal. Met de strategie "Overal & Altijd" heeft ABN AMRO dit vertaald tot een heldere visie: zijn waar de klant dat wenst. Via de webcam, telefoon, chat, mail of aan tafel.

Lees meer

Karlijn Vogel-Meijer | KLM

Sprekers 2016
Karlijn Vogel-Meijer leerde wat klanten echt gelukkig maakt tijdens haar jaren als stewardess voor KLM Royal Dutch Airlines. Nu, een tiental jaren later, past ze juist deze inzichten toe als manager social media van het global team van KLM. In die rol was Karlijn mede verantwoordelijk voor het versturen van KLM vluchtinformatie via Messenger, het gebruik van Artificial Intelligence bij social servicing en de KLM lost and Found service, ook wel bekend als ‘Sherlock’

Laurens Kerseboom | Albert Heijn

Spreekt tijdens:
Albert Heijn
Sprekers 2016
Van de wereld een betere plaats maken, door Albert Heijn een beetje leuker te laten zijn. Dat is de missie van Laurens. En toevallig doen hij en zijn team dat via social media.

Laurens werd geboren met een smartphone in zijn handen. Startte zijn carriere op 15-jarige leeftijd in een winkel en besloot nooit meer weg te gaan. Inmiddels ruim twaalf jaar verder en sinds een jaar verantwoordelijk voor o.a. het webcareteam van AH.

Loeske de Witte | Albert Heijn

Spreekt tijdens:
Albert Heijn
Sprekers 2016
Alles voor de klant! Als geen ander weet Loeske de Witte hoe bepalend klantcontact is voor een bedrijf als Albert Heijn. In 2007 begon zij bij de klantenservice van albert.nl en stond, destijds veelal telefonisch, klanten te woord. Als pionier op het gebied van social media startte de afdeling al een twitter account voor de bezorgservice van Albert Heijn, lang voordat 'webcare' een essentieel onderdeel werd van de klantenservice wereld. Ook nu komt haar vooruitziende blik nog dagelijks van pas in haar functie als Process en Performance specialist. Hierin is zij onder andere verantwoordelijk voor het webcare proces en heeft zij in de afgelopen jaren het webcare team op een hoger niveau weten te tillen. Haar doel? Innoveren, inspireren en het samen iedere dag beetje beter doen op onze klantenservice!

Matine van der Haar | Koninklijke Bibliotheek

Sprekers 2016
Na diverse functies in de communicatie & PR is Matine in 2013 gaan werken als Adviseur Communicatie & Marketing bij Bibliotheek Noordwest Veluwe. Door haar passie voor klantenservice én social media werd zij in mei 2014 als aanvulling op haar huidige functie gevraagd deel te nemen aan de voorloper van het huidige Landelijke Social Media Team van de Bibliotheek. Uiteindelijk trad ze vanaf 1 januari 2016 ook echt in dienst bij de Koninklijke Bibliotheek als Senior Webcaremedewerker. Deze enorm leuke functie vervult zij voor 10 uur in de week en daarin houdt zij zich, naast het draaien van reguliere webcarediensten, vooral bezig met de planning van het team, het uitrollen van de wekelijkse Top5-vraag en kwaliteitsmonitoring. In haar vrije tijd kun je haar vinden op het volleybalveld of actief in het bestuur van een lokale politieke partij. Natuurlijk is lezen ook een grote hobby, zo doet zij al jaren mee aan de online leesuitdaging #boekperweek.

Prof. Dr. Flip van der Wal | Onderzoeksbureau voor Digitale Communicatie & Human Interaction Science, TU Twente

Sprekers 2016
Prof. Dr. Flip van der Wal studeerde bedrijfskunde en psychologie aan de KU Leuven en de UvA. Hij schreef zijn proefschrift in de VS: ‘Evidence based practice and the art of human behaviour in digital interaction(s)’. (2002). Hij werkte enkele jaren bij het The Digital Government Institute in Wenen. Hij adviseert de Nederlandse overheid over digitaal klantcontact en helpt bij het programma de Digitale Overheid, welke in 2017 gerealiseerd moet zijn.

Regelmatig schrijft hij artikelen over geautomatiseerd klantcontact, psychologie, kunstmatige intelligentie en de digitale overheid in o.a. Binnenlands Bestuur, InGovernment en het tijdschrift voor Informatiemanagement.

Renée van OS | Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

Sprekers 2016
Renée doet als associate lector 'online interactie' praktijkgericht onderzoek naar thema's als webcare en online communities. Zij voert dit onderzoek uit samen met docenten en studenten van de opleiding Communicatie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, en altijd in samenwerking met èn voor partners uit de praktijk. Renée is sinds 2011 als hoofddocent verbonden aan deze opleiding, en heeft daarnaast zitting in de curriculum commissie, waar zij verantwoordelijk is voor de leerlijn onderzoek.

Lees meer

Resy Oonk | Koninklijke Bibliotheek

Sprekers 2016
Na jaren als jeugdbibliothecaris en medewerker educatie gewerkt te hebben in het bibliotheekvak, heb ik 14 jaar geleden de overstap gemaakt naar PR/Communicatie. Nog steeds in het bibliotheekwerk, want in deze functie ben in dienst van de Bibliotheek Oost-Achterhoek. Onderdeel van mijn werkzaamheden is het ontwikkelen van een social media-strategie en het uitbouwen van de social mediakanalen van deze bibliotheek.

Lees meer

Susan Pathuis | RTV Drenthe

Sprekers 2016
Als student kwam Susan Pathuis (28) te werken bij de klantenservice van de Nederlandse Spoorwegen (verder NS) in Groningen. Hier verrichte ze ruim 1,5 jaar webcare activiteiten op Twitter via @NS_Online, de Facebookpagina en het NS Serviceforum. Het uitgangspunt van haar werkzaamheden was het aangaan van een dialoog met reizigers en deze te betrekken bij de organisatie, relaties met reizigers te verstevigen en de dienstverlening van NS te optimaliseren. Susan stond diverse stakeholders zoals reizigers, vervoerders, ProRail, consumentenorganisaties, politici, online influencers en journalisten te woord.

Lees meer

Thijs van de Reep | Hogeschool van Amsterdam

Sprekers 2016
Sinds eind 2015 is Thijs corporate social media manager bij de Hogeschool van Amsterdam, waar hij zich dagelijks bezighoudt met het ontwikkelen van nieuwe concepten met social media, het monitoren en de webcare. Daarnaast adviseert, traint en doceert hij binnen de HvA over social media.
Als een rode draad door zijn carrière loopt, wat hij zelf kenmerkt als, Adviseren en Realiseren. Thijs draagt zijn kennis met veel plezier over, bijvoorbeeld aan leerlingen in het basisonderwijs maar net zo goed aan collega’s bij de Hogeschool.

Wiebe Govers | Lidl Nederland

Spreekt tijdens:
Klanten écht helpen
Sprekers 2016
Wiebe (30) is sinds twee jaar werkzaam bij Lidl Nederland als zeer bevlogen social media specialist. Hier is hij o.a. verantwoordelijk voor een van de grootste Facebookpagina’s van Nederland, een Instagram-account met #perfectfeed maar ook voor webcare. Hij geeft de supermarkt online een menselijk gezicht en is zeer betrokken met de klanten die contact zoeken. Naast zijn werk voor de supermarkt is hij betrokken als expert bij het platform Shopping Tomorrow waar retailers samen met de wetenschap en overheid naar de toekomst van winkelen kijken. Als Wiebe niet met social media bezig is is hij onderweg op zijn racefiets in Crivit Quick-Step outfit.

Sponsors & Partners