Social Service anno 2016, de klant écht in beeld
Een event van  CustomerFirst logoDEF

Sprekers

Susan Pathuis | RTV Drenthe

Sprekers 2016
Als student kwam Susan Pathuis (28) te werken bij de klantenservice van de Nederlandse Spoorwegen (verder NS) in Groningen. Hier verrichte ze ruim 1,5 jaar webcare activiteiten op Twitter via @NS_Online, de Facebookpagina en het NS Serviceforum. Het uitgangspunt van haar werkzaamheden was het aangaan van een dialoog met reizigers en deze te betrekken bij de organisatie, relaties met reizigers te verstevigen en de dienstverlening van NS te optimaliseren. Susan stond diverse stakeholders zoals reizigers, vervoerders, ProRail, consumentenorganisaties, politici, online influencers en journalisten te woord.

Daarna ging ze aan de slag bij Ziggo (voorheen UPC) in Leeuwarden. Hier kreeg Susan de kans om een kwaliteitsmonitor te ontwikkelen voor het meten van de kwaliteit van webcare-conversaties van webcaremedewerkers. Met deze monitor konden de kwaliteiten en verbeterpunten van online conversaties van UPC/Ziggo op social media in kaart worden gebracht. Het afnemen van de kwaliteitsmonitoring, in combinatie met het ontwikkelen en het geven van workshops aan het webcareteam, het geven van individuele feedback aan webcaremedewerkers, zorgde voor uniformiteit in de tone of voice, het waarborgen van de kwaliteit van webcare-reacties en toepasselijk woordgebruik bij het samenstellen van reacties naar klanten op social media.

Vanwege haar specifieke werkzaamheden bij Ziggo en de nodige webcare-ervaring bij NS, de nieuwsgierigheid naar de kwaliteit van webcare-activiteiten en geplaatste reacties op social media richting potentiële klanten bij andere Nederlandse bedrijven, besloot ze de kwaliteit van online gesprekken tussen diverse bedrijven en (potentiele) klanten op social media te onderzoeken voor haar afstudeerscriptie. Het resultaat is een uniek communicatiemodel die door bedrijven die starten met webcare, of bedrijven die al webcare-activiteiten uitvoeren gebruikt kunnen worden. Het onderzoek biedt tevens een unieke inkijk in de kwaliteit van webcare-reacties bij drie Nederlandse, dienstverlenende bedrijven. Vanwege vertrouwelijke informatie, worden deze bedrijven niet bij naam genoemd.

Momenteel werkt Susan als social media redacteur/copywriter bij RTV Drenthe. Hier houdt ze zich bezig met het optimaliseren en het succesvol inzetten van Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Linkedin, WhatsApp en Youtube. Susan zet content van verslaggevers en camerajournalisten om in mooie verhalen voor op de social media kanalen die de regionale omroep kent. Ook werkt ze nauw samen met de afdeling marketingcommunicatie voor het inplannen van social advertisement voor programma’s en evenementen en het bedenken en inplannen van online winacties.

Naast social media en communicatie, is reizen haar allergrootste passie. Zodra ze al een paar dagen vrij is, plant ze het allerliefste een citytrip. Verder zijn Berlijn en IJsland haar favoriete bestemmingen. Naast reizen houdt Susan van lekker koken, films, het bezoeken van concerten of festivals, en kan ze erg genieten van een avondje bingewatchen op de bank.

Sponsors & Partners