Zorg dat je kanalen met elkaar verbindt en niet allemaal losse oplossingen zijn

Klanten vragen steeds meer om een persoonlijke service en willen tegelijk zo snel mogelijk geholpen worden. Dit ook ’s avonds en in het weekend. Op het programma van het Social Service Congres 2019 staan inspirerende en inhoudelijke sprekers die vertellen hoe zij door innovatie van digitaal en menselijk klantcontact de transitie maken van Customer Experience (CX) bij alleen de afdeling klantenservice naar een geheel klantgerichte organisatie. Vooruitblikkend op die dag, deelt Bram Lenten (Eigenaar Conversationals B.V.) zijn visie.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?

Zorg dat je kanalen met elkaar verbindt en niet allemaal losse oplossingen zijn. Drie keer vragen welke vraag een klant heeft, waar die woont en of hij/zij al selfservice heeft geprobeerd zorgt alleen maar voor meer frustratie bij problemen.

Wat zijn activiteiten in jullie organisatie om jullie klant persoonlijk of persoonlijker te helpen via bijv. social media en (live-) chat? Hoe herkennen jullie klanten en hun intenties? Gebruiken jullie daar techniek of mensen voor? En op welke momenten in de customer journey doe je dat?

Techniek heeft een duidelijke toegevoegde waarde in voorbereiding en analyse. Zorg ervoor dat vragen goed herkend worden, direct met de juiste medewerker spreken en data analyse na het gesprek mogelijk is. Techniek geeft de voorzet, de mens kopt hem in.

Verwacht je dat een conversatie met een chatbot net zo goed gewaardeerd door een klant wordt als een conversatie met een mens? Nee, wat moet er gebeuren om dat (ooit) te bereiken?

De conversatie met een chatbot kan zeker net zo goed gewaardeerd worden. Echter, zet je hem altijd in? Weet je de vraag al goed te herkennen? Hoevaak vraag je klanten om een poging te wagen? Wat als de klant er niet uitkomt?

Hoe kun je nu zowel innoveren op kunstmatige intelligentie als op menselijk klantcontact? Hoe passen jullie innovatie op gebied van social media en/of (live-) chat toe vanuit zowel medewerkers als vanuit techniek/data? Leiden jullie medewerkers regelmatig op voor nieuwe onderwerpen of werkwijzen? Heb je wellicht een voorbeeld uit je organisatie?

Er heeft onlangs een heel stuk in het financieel dagblad gestaan over de transitie van customer services. Vragen worden nou eenmaal veel moeilijker als processen beter worden of makkelijker te beantwoorden zijn vanuit techniek. Opleiden, investeren, meer betalen, het zal een stuk beter moeten binnen customer services de komende jaren.

Welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
Lemonade Insurance en Knab bank

Houd me op de hoogte