Elke mindset vraagt om andere content

Klanten vragen steeds meer om een persoonlijke service en willen tegelijk zo snel mogelijk geholpen worden. Dit ook ’s avonds en in het weekend. Op het programma van het Social Service Congres 2019 staan inspirerende en inhoudelijke sprekers die vertellen hoe zij door innovatie van digitaal en menselijk klantcontact de transitie maken van Customer Experience (CX) bij alleen de afdeling klantenservice naar een geheel klantgerichte organisatie. Vooruitblikkend op die dag, deelt Robin Kwakman (Content Marketeer bij Medisch Spectrum Twente) zijn visie.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?

We reageren eigenlijk alleen binnen kantoortijden, tenzij de situatie er echt om vraagt dat we dit ook in de avonden en weekenden doen. Het lijkt erop dat ons publiek dit (voor alsnog) prima vindt.

Wat zijn activiteiten in jullie organisatie om jullie klant persoonlijk of persoonlijker te helpen via bijv. social media en (live-) chat? Hoe herkennen jullie klanten en hun intenties? Gebruiken jullie daar techniek of mensen voor? En op welke momenten in de customer journey doe je dat?

We hebben goed nagedacht in welke mindstate ons publiek op social media zou kunnen zitten. Bijv. aan het begin van een zorgtraject (ik heb pijn en moet naar de dokter), midden in (morgen is mijn operatie en ik ben best een beetje zenuwachtig) of na afloop (ik kijk terug op een fijne behandeling in MST). Elke mindset vraagt om andere content. We zetten dus ook verschillende type content in op social media.

Verwacht je dat een conversatie met een chatbot net zo goed gewaardeerd door een klant wordt als een conversatie met een mens? Nee, wat moet er gebeuren om dat (ooit) te bereiken?

Wij voeren geen medisch inhoudelijke gesprekken via webcare. We verwijzen wel door naar het loket waar dit wel kan, binnen MST. Dat zou ook door een chatbot kunnen gebeuren.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie? Voorbeelden uit binnen- en buitenland zijn welkom!
Ik denk dat je voor subliem klantcontact op ieder kanaal waarop jouw publiek zit een soepele ervaring moet bieden, waarop je z.s.m. direct wordt geholpen. Voor ons als zorgverlener is dit erg lastig omdat we met veel privacy-gevoelige kwesties zitten. Maar ik vind dat partijen als bol.com en KLM dit erg goed doen.

Hoe “smooth” is jullie digitale klantcontact? Waar zitten de mogelijke verbeteringen en hoe meet/weet je dat?
Digitaal klantcontact kan bij ons zeker nog verbetert worden, omdat wij merken dat mensen ook medisch inhoudelijk vragen stellen aan ons. Blijkbaar zit daar een behoefte die we nu niet goed kunnen waarmaken. Mensen snel en soepel verwijzen naar het juiste interne loket is waar voor ons nu de focus ligt.

Wat is jouw advies om te komen tot ‘echte’ innovatie in digitaal klantcontact en bij medewerkers? Welke voorwaarden dienen daarvoor aanwezig te zijn?
Ga hiervoor met meerdere interne partijen in gesprek. Overleg samen welke uitdagingen er zijn. Benoem dat digitaal klantcontact ‘here to stay’ is. Het zal alleen maar meer worden. Hierover (blijvend) met elkaar in gesprek gaan is belangrijk.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema ‘Smooth operator’ – innovaties in digitaal en menselijk klantcontact?
Maak klantcontact leuk voor je klant en voor jezelf! We zijn allemaal mensen, met een drukke agenda en zorgen aan ons hoofd. Een prettige, vrolijke, snelle, behulpzame benadering (op het kanaal naar keuze van de klant) zorgt voor een smooth ervaring.

Bestel Tickets