Adidas: ‘Social service is een must have’

Digitalisering verandert het karakter van customer service ingrijpend. Hoe zowel mensen als technologie kunnen bijdragen aan goede digitale én persoonlijke customer service tijdens de gehele klantcyclus, staat centraal tijdens het aanstaande Social Service Congres. Marlous Heiser, bij adidas verantwoordelijk voor het klantcontact via social media, is één van de sprekers en deelt alvast haar visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
‘Voor grote bedrijven is social service vandaag de dag een must have. Klanten verwachten dat je aanwezig bent op de kanalen waar zij zelf ook zitten. Daarnaast maken bedrijven nu niet meer het verschil met hun producten, maar met hun klantenservice.’

Wat betekent social service voor jou?
‘Persoonlijk gebruik ik bijna alleen nog Twitter om bedrijven te bereiken. Ik verwacht dan dat ik geholpen wordt en dat mijn probleem wordt opgelost. Dat is bij de meeste bedrijven het geval. Misschien ben ik daarin niet helemaal objectief omdat ik in de business zit, maar ik verwacht dat bedrijven er zijn op social en ik een antwoord krijg op mijn vraag.’

Hoe wil jij social service de komende jaren innovatief en effectief houden in jouw organisatie?
‘Wat je om je heen hoort is dat de trend gaat richting automation en bots. Dat is ook zeker gaande, maar wat ik wel zie, is dat veel bedrijven nog met losse systemen werken en geen 360 graden klantbeeld hebben. Bij CS heb je een schat aan data over je klanten. Maar hoe kun je als organisatie nu al deze data op een effectieve en klantvriendelijke manier inzetten? Ja, de techniek gaat verder in ontwikkeling van AI en bots, maar hoe kun je nu al met bestaande data het meeste halen uit je customer service? Ik denk dat daar nog een schat aan mogelijkheden ligt en dat veel bedrijven daar het antwoord nog niet op hebben gevonden.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?
‘Laat je door klanten niet ‘uitlokken’. Ja, het is een openbaar kanaal, maar waarom zouden we klanten daar anders behandelen en benaderen dan op andere kanalen? En als je inhaakt, doe het dan goed. Niks zo slecht als een inhaker die verkeerd valt of totaal niet relevant is.’

Wanneer ben jij tevreden als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
‘Als de afgesproken reactiesnelheid behaald wordt met een NPS die op target is of daarboven.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?
‘Goede social customer service valt of staat met de medewerkers. Goed gekwalificeerde mensen, met een groot empathisch vermogen en een creatieve talenknobbel. De manier waarop je klanten behandelt is dan misschien niet anders, maar hoe je ze te woord staat wel. Daarnaast moeten de medewerkers het fingerspitzengefühl hebben om een crisis in de dop of een uitgelezen kans te kunnen identificeren. Dat is iets natuurlijks en is moeilijk te trainen.’

Bestel tickets