AFAS: ‘DIT IS HÉT MOMENT VOOR VERBINDING’

Over-communicatie in crisistijd om onzekerheid te kunnen transformeren in zekerheid: AFAS weet het purposespel goed te spelen. Robbert de Ruijter, Directeur Customer Operations bij het spraakmakende softwarebedrijf, betreedt morgen het online podium tijdens het volledig digitale Social Service Congres. Thema van zijn keynote: digital identity. CustomerFirst licht in gesprek met de COO voor de laatste keer een tipje van de sluier op.

Waarom is de digitale identiteit van een organisatie doorslaggevend?
De Ruijter: ‘Dit is álles. Identiteit vertalen wij naar cultuur (met een hoofdletter). Mensen zullen steeds vaker kiezen om bij een bepaalde cultuur te horen in plaats van het ouderwetse maken van keuzes op basis van arbeidsvoorwaarden. Je wilt meer zingeving in je leven en in je werk, waar het thuiswerken nog meer de nadruk op legt en zorgt voor uitdagingen. Maar wie wil er werken bij een bedrijf waar je geen binding hebt? Zo heb ik nog nooit iemand ontmoet die enorm fan was van zijn bank of verzekeringsmaatschappij. Je identiteit bepaalt dus voor een groot deel welke talenten je aantrekt, en dus ook met welk doel mensen bij je komen werken. Puur om geld te verdienen en een baan te hebben, of om je klanten écht blij te maken omdat ze erin geloven. Zingeving is belangrijk: je wilt bijdragen aan iets moois. Maar het begint en eindigt altijd bij jezelf, dus durf ook zelf in iets heel normaals iets moois en unieks te zien.’

Wat is dé manier voor een organisatie om zijn identiteit te uiten?
‘Structureel en authentiek. Jaren geleden verwoordden wij het credo: ‘Beter een stevig achterwerk dan een mooie voorgevel’. Bewust een beetje provocerend. Er zijn heel veel bedrijven die aan de voorkant in hun marketing geweldig lijken. Eenmaal ‘binnen’, als klant of medewerker, word je vervolgens enorm teleurgesteld. Dat is zonde voor beide partijen.’

Hoe creëer je ambassadeurs?
‘Alles start bij je medewerkers. ‘De klant is koning zolang die zich koninklijk gedraagt’: een slogan uit mijn hotellerie-tijd. Als je veel liefde en aandacht in je medewerkers stopt, geven zij dat vanzelf aan je klanten. Omdat wederkerigheid nu eenmaal in onze genen zit. Je wilt een vrije cultuur waarin je fouten mag maken en waarin mensen creativiteit opzoeken.’

Hoe houd je je klanten ‘happy’ tijdens crisis?
‘Ik hoop dat we klanten linksom of rechtsom ‘happy’ houden met elkaar – niet alleen in crisistijd. Het grote verschil is dat veel mensen onzekerheden ervaren in crisis tijd en het dus nog meer draait om de onderlinge verbinding. Kies ervoor om zaken te doen met klanten door bijvoorbeeld mee te denken in een iets ruimere betaaltermijn. Maar wees ook duidelijk. Juist in onzekere tijden geeft duidelijkheid rust. Ga niet veranderen om het veranderen, of omdat één klant het vraagt: blijf de koers varen die goed was. En blijf in de actiemodus. Zie je vandaag iets mis gaan? Pak het dan vandaag ook aan, en ga er geen vuistdik ‘visie document’ over schrijven.’

Hoe combineer je menselijkheid en technologie?
‘Je moet de cijfers en feiten hebben om beslissingen te kunnen nemen. Uiteindelijk maak je keuzes altijd op basis van een onderbuikgevoel. In een organisatie draait alles om een lange termijnrelatie, dus daar moet je oog voor hebben. Technologie is simpelweg je gereedschapskist, en die moet niet vol zitten met kromme schroevendraaiers.’

Met welke belangrijkste learnings kunnen bezoekers vrijdag nog aan de slag?
‘Houd het simpel en authentiek. Maak fouten en leer daarvan. Stop met het schrijven van visiedocumenten en jaarplannen. Zet een thema neer voor een afdeling of team; alles wat je doet moet hieraan bijdragen. Zo blijf je wendbaar. Je moet een goed IQ hebben, een betere EQ, een grote accu en een geweldig AQ (aanpassingsvermogen).’

Dit is een artikel van CustomerFirst

Bestel hier je online ticket