Annemarie Bardoel (De Rechtspraak): ‘Snelheid en taalgebruik is belangrijk.’

Op het programma van het Social Service Congres 2018 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij door samen te werken 100% klantgerichtheid zijn. Vooruitblikkend op die dag, deelt Annemarie Bardoel (Coördinator online woordvoering en communicatie bij De Rechtspraak) haar visie.

Wat maakt social service zo belangrijk?
‘Voor mijn organisatie betekent het dat we een extra kanaal hebben om daadwerkelijk met de burger in gesprek te gaan. We kunnen via social snelle service verlenen, maar kunnen ons ook actief mengen in maatschappelijke discussies.’

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service?
‘Voor mijn eigen organisatie de volgende reactie: ‘Ik ben het nog steeds niet met de uitspraak eens, maar begrijp na je uitleg wel hoe de rechter tot deze uitspraak is gekomen’.  Zo’n reactie laat zien dat iemand begrip heeft voor de manier waarop onze rechters hun werk doen, dat is voor onze organisatie goud waard.
Met het Rechtspraak Servicecentrum willen we graag de ‘wegwijzer’ in onze organisatie zijn. Als dat lukt, waarbij we mensen snel én kundig kunnen helpen; dan is het servicecomponent wat mij betreft geslaagd. Zo kloppen bijvoorbeeld regelmatig mensen aan die vragen hebben over het verwerpen van een erfenis. Naast het verdriet dat bij een afscheid hoort, een essentieel ‘regelding’ waar mensen liever zo min mogelijk tijd mee kwijt zijn. Juridisch advies kunnen we niet geven, maar we kunnen ze wel informeren over wat het bijvoorbeeld betekent om een erfenis te verwerpen.

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
‘Door kritisch te blijven bekijken welke kanalen een daadwerkelijke meerwaarde hebben, de online woordvoeringscomponent nog verder in te bedden in onze organisatie en veel meer beeldondersteuning te realiseren.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?
‘Het klantperspectief uit het oog verliezen. Maar ook reageren om te reageren, terwijl niets meer toe voegen is, of grappig zijn om het grappig willen zijn. Daarnaast is het een ‘no-go’ om je taalgebruik niet aan te passen op je doelgroep die je specifiek op social media tegenkomt.’

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
‘Als ik iemand de weg heb weten te wijzen in onze organisatie en de juridische informatie begrijpelijker heb gemaakt. Daarnaast ben ik ook blij als iemand begrijpt hoe uitspraken van een rechter tot stand komen, waarbij ik niet persé begrip voor de uitspraak zelf nastreef.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?
‘Het staat het haaks op de ontwikkeling van chatbots, maar blijf menselijk en gebruik geen gestandaardiseerde antwoorden. Daarnaast vind ik het de snelheid van reacties en begrijpelijk taalgebruik belangrijk. Tot slot zou ik adviseren de vragen af te handelen via het kanaal dat de klant kiest.’

Lees hier meer over Annemarie en haar presentatie tijdens het Social Service Congres 2018.