Een kort interview met Fleur Willemijn
20 juli 2017

Raymond Klompsma is haast obsessief bezig met het terugbrengen van spontaniteit en onbevangenheid in het reizen. Minder hoofd, meer hart. Minder kapot plannen en vergelijken, meer genieten. Op 30 november spreekt hij tijdens het Social Service Congres over de verrassende service die srprs.me biedt aan srprs.reizigers.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk? Wat kun je ermee bereiken concreet?
Het is heel makkelijk: je kunt niet niet social service doen. En laat ik ook heel eerlijk zijn: als wij als srprs.me geen goede service verlenen kan ik net zo goed direct stoppen. We beloven mensen spontaniteit, verrassing. Als we dat niet snel, goed, leuk en persoonlijk doen, gaan mensen niet bij ons boeken en keren ze al helemaal niet terug. Ik heb ook niet het geld om grote marketing campagnes te draaien. Blije reizigers die anderen vertellen dat ze srprs.me eens moeten proberen is ons meest effectieve ‘acquisitie kanaal’. De meer dan 55.000 reizigers met een gemiddelde NPS
van 60 die we nu hebben gehad hadden we dus nooit gehad zonder goede social service.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service? 
Ik haal mijn inspiratie eigenlijk overal vandaan. Ik kan enorm genieten als ik goed word ontvangen in een
restaurant of als ik mijn stamkroeg in Friesland binnen kom en er staat een biertje klaar. Maar ook als ik een slim geschreven mail krijg van Tesla of als ik zie hoe mijn dochtertje helemaal kan opgaan in de magie van één van de acteurs in De Efteling. Het is de optelsom van die kleine en grote dingen, van social media voorbeelden en ‘offline’ voorbeelden die mij en mijn team elke dag inspireren om het elke dag beter te doen.

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
Goede service gaat om persoonlijk aandacht, problemen echt oplossen of zelfs voor zijn en reizigers positief verrassen. Innovatie zit dan voor mij in de vraag hoe we techniek kunnen inzetten om het team superpowers te geven
om reizigers blij te maken. We gebruiken bijvoorbeeld veel techniek om domme fouten te voorkomen. Zo zorgt ons systeem ‘Luigi’ er automatisch voor dat huisgenoten niet op dezelfde verrassingsbestemming terecht kunnen komen en dat je niet twee keer naar dezelfde verrassingsbestemming kunt. Super logisch en hier is techniek gewoon efficiënter dan een mens. Ideeën om service te verbeteren zijn ideeën die door onze reizigers of medewerkers worden bedacht. We meten alles, maar de echte parels komen toch vaak op de meest onverwachte momenten. Tijdens een lunch zei onze social eindbaas Bas op een gegeven moment ‘waarom sturen we geen handgeschreven ‘welkom thuis’ kaartje naar onze reizigers?’. We hebben dat een tijd geprobeerd en reizigers vonden het fantastisch – de NPS van reizigers die een ‘welkom thuis’ kaart krijgen is 8 punten hoger dan reizigers die dat niet krijgen. Maar ik bel zelf bijvoorbeeld elke week ook nog klanten. Gewoon om te snappen wat er speelt en wat
beter kan.

Wat zijn volgens jou echte ‘ no go’s ’ op webcaregebied? 
Nou, ik vind eigenlijk ‘webcare’ zelf al een ‘no go’. Ik krijg een beetje kriebels van ingewikkelde Engelse woorden voor simpele dingen, in dit geval voor ‘mensen gewoon goed helpen’. Ook vind ik het een beetje klinisch klinken, alsof ik in een ziekenhuis een webcarebehandeling moet ondergaan. Ik ben ook minder van de ‘no go’s’ en meer van dingen
gewoon wel doen en proberen. Dus laat ik het ook zo formuleren. Ik verwacht dat ik gewoon goed geholpen word. Als
mens en niet als nummer. Dat mijn vragen en problemen helemaal worden opgelost en niet half. Dat ik het gevoel heb dat het de persoon aan de andere kant van de computer, balie of telefoon wat kan schelen wie ik ben en wat ik vind. Dat het bedrijf me niet lastig valt met hoe ze wel of niet georganiseerd zijn intern. En eigenlijk verwacht ik stiekem inmiddels wel dat de service gewoon goed op orde is en dat ik een keer echt positief verrast word.  Een reiziger gaat bij ons op vakantie, die moet de tijd van zijn leven hebben. Heeft die dat niet, dan baal ik daarvan en moeten we er alles aan doen dat gevoel ter plekke toch nog te bezorgen. Dan gelden er geen regels

Bestel tickets