Charlotte van Hooijdonk 400x400
Christine Liebrecht 400x400

Christine Liebrecht & Charlotte van Hooijdonk

Universitair docent Tilburg University & Universitair docent Vrije Universiteit Amsterdam

Dr. Christine Liebrecht is universitair docent taal, bedrijfscommunicatie en digitale media aan Tilburg University. Haar onderwijs en onderzoek richt zich op taalkenmerken in online communicatie tussen klanten en organisaties, waaronder webcare en chatbots.

Dr. Charlotte van Hooijdonk is universitair docent taal en communicatie aan de Vrije Universiteit Amsterdam. In haar onderwijs en onderzoek richt ze zich op de effecten van taalkenmerken in webcare op de waargenomen menselijke stem en merkreputatie.

Samen onderzoeken Christine en Charlotte hoe taalkenmerken in online communicatie kunnen bijdragen aan efficiënte gesprekken met behoud van de menselijke stem.

Onze sessie

Chatbot of mens? De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare.

Steeds meer organisaties zetten chatbots in om de grote hoeveelheid online berichten van (potentiële) klanten te beantwoorden. Niet alleen is het een uitdaging om deze chatbots inhoudelijk te laten aansluiten bij de behoefte van de klant, maar ook de tone of voice kan bijdragen aan een succesvol gesprek. Maar hoe moet zo’n tone of voice er precies uit zien? Uit webcare-onderzoek weten we dat een menselijke tone of voice (de conversational human voice) in webcare-antwoorden een positieve bijdrage kan leveren aan de waardering van het gesprek en de reputatie van de organisatie. Hoe kan zo’n tone of voice geïmplementeerd worden in chatbot-gesprekken? Draagt een menselijke toon bij aan een persoonlijke perceptie van de chatbot? Tot nu toe is het consumenten overduidelijk dat er geen echt mens achter de chatbot zit, maar voor hoe lang nog? Door een menselijke gespreksstijl te automatiseren, kunnen we misschien wel chatbots creëren die niet meer van echte mensen te onderscheiden zijn. Is dat wenselijk? In deze presentatie gaan we in op de kansen en gevaren van een menselijke gespreksstijl in ‘geautomatiseerde’ webcare.

Bestel Tickets