Conversational Human Voice = cruciaal

Klanten op een menselijke manier goed digitaal servicen – ga er maar aan staan. Bas Smabers, partner van social media en merkactiviatiebureau Goud Uberconnected, biedt desgevraagd de helpende hand.

Het is duidelijk dat je als organisatie niet meer om digitale service heen kunt; het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen via diverse online kanalen is een blijvend onderdeel van klantcontact gebleken. We zien namelijk dat het bijdraagt aan een positieve merkbeleving en aan een positieve attitude ten opzichte van het betreffende bedrijf.

Een essentieel onderdeel van succesvolle digitale service, is een ‘Conversational Human Voice’ (CHV). Deze bepaalt of een organisatie op een menselijke manier communiceert, door de berichtgever als mens te behandelen en open te staan voor conversatie. Dat is namelijk waarin organisaties zich in de toekomst zullen moeten onderscheiden. Door middel van een CHV met communicatie-elementen als empathie, humor en creativiteit kunnen bedrijven het verschil maken in de brei van saaie, gestandaardiseerde en formele ‘corporate’ antwoorden. Alleen door de juiste CHV stimuleer je vertrouwen, tevredenheid en betrokkenheid van de consument en onderscheid je je als organisatie. Toch zien we een andere ontwikkeling met betrekking tot CHV dan je zou verwachten. In ons vierde Digital Dialogues Pulse-onderzoek (#DDP04) scoorden de meegenomen 135 organisaties gemiddeld een 7,4 op het gebied van CHV. Een prima score, echter lag dit cijfer twee jaar terug nog ruim boven de 8. De kans dat dit komt doordat we hufteriger zijn geworden, schatten we klein in. Een steeds groter volume en strakker wordende SLA’s zijn de meest voor de hand liggende redenen hiervoor.

Interessant om te zien is hoe organisaties zullen omgaan met de ontwikkelingen op het gebied van AI. Chatbots bijvoorbeeld zijn slim genoeg om grote hoeveelheden vragen en problemen snel te beantwoorden en op te lossen, maar zijn nu (nog) niet in staat om de context van een situatie te begrijpen of om dubbelzinnige boodschappen, ironie en sarcasme te herkennen. Laat staan om deze zelf en op het juiste moment in te zetten. Kortom, ze blijven hangen in de Conversational ‘Computer’ Voice. Deze CCV is prima voor het communiceren van praktische zaken als openingstijden of gatewijzigingen, maar schiet duidelijk tekort om een gevoelige situatie aan te voelen, een gevat grapje te maken of om de situatie te herkennen om een leuke inhaker te sturen en je als organisatie te onderscheiden.”

Gepubliceerd in CustomerFirst 09-2017

Bestel tickets