Een klantrelatie kan net zo snel verpest worden bij slechte social service

Social Service Congres

Op het programma van het Social Service Congres 2018 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij door samen te werken 100% klantgerichtheid zijn. Vooruitblikkend op die dag, deelt Sjoerd Bosmans (Your Social, a Merkle company) zijn visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?

Het is één van de meest belangrijke touchpoints in de communicatie tussen klant en merk. Het geeft jou als merk de mogelijkheid om op een relatief simpele manier een klantrelatie verder te verstevigen. En daarin ligt ook de uitdaging, want die klantrelatie kan net zo snel verpest worden bij slechte social service. Een goed uitgedachte strategie waarbij je als merk nadenkt over hoe je social service kan gebruiken om een optimale klantervaring te bieden is daarom essentieel.

Wat kun je ermee bereiken concreet?

Goede social service leidt concreet tot een verbeterde klantervaring en daarmee tot verhoogde klantloyaliteit en, op de lange termijn, meer omzet per klant. Dat is voor de hand liggend. Het voordeel van social service is dat het zichtbaar kan zijn, en daardoor een positieve uitwerking heeft op je merkreputatie.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service?

Ik heb een zwak voor merken die verwachtingen overtreffen en die er alles voor doen om een glimlach te toveren bij hun klant. Zo’n bedrijf waar customer centricity werkelijk in het DNA zit is Zappos. Waarbij sommige merken (grappige) social service vooral voelt als een gimmick, zie je bij hen dat werkelijk alles in het teken van de klant staat.

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?

Vanuit ons als bureau vind ik het belangrijk dat we merken blijven inspireren en helpen te organiseren voor goede social service. Dit gaat voor mij verder dan helpen bij community management of het uit handen nemen van reacties, maar gaat om het ontwikkelen van merken via een gedegen stappenplan en daarbij werken aan social service volwassenheid.

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?

Een grote ‘no go’ is wat mij betreft als je nalaat je klant centraal te zetten. Als je niet service gericht bent, maar liever richt op het maken van woordgrappen i.p.v. gewoon je klanten helpen. Naar mijn mening schieten we de laatste tijd teveel door bij service via social media. Als je nadenkt over de manier waarom sommige merken reageren via social media en in zo’n situatie social media zou vervangen door een telefoongesprek, dan krijg je hele rare situaties.

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?

Ik ben content als merken realiseren dat goede social service van essentieel belang is. Als merken willen werken aan een perfecte klantervaring en begrijpen dat de klant centraal zetten via social media én binnen de organisatie de meest toekomstbestendige manier is.

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?

Besef dat social service één van je belangrijkste contact momenten met je klanten is en ben bereid om daar in te investeren. Dit betekent een goede strategie én een goede organisatie. We zijn het stadium voorbij dat klantenservice via social media het ondergeschoven kindje was en werd toevertrouwd aan de stagiaire. Bepaal je doelen, werk met duidelijke KPI’s, zorg altijd voor de juiste tone of voice en neem mensen aan die begrijpen hoe je klanten echt moet helpen.