Eric van Tilburg

Eric van Tilburg

Teamleider customer service bij NCOI Groep

Klanttevredenheid vormt een rode draad in mijn carrière. Ik begon in wat commerciëlere functies, waarbij de nadruk lag op het aantrekken van klanten en het waarmaken van beloften. Op dit moment ben ik o.a. Teamleider Customer Service, waarbij de focus vooral ligt op het zo goed mogelijk adviseren en servicen van studenten, zodat zij tot volle tevredenheid hun studie kunnen volgen. Daarnaast leid ik als Teamleider Kennis & Kwaliteit een afdeling die gericht is op het vergroten van kennis en daarmee inhoudelijke advieskwaliteit van de collega’s binnen NCOI Groep. Ook die functie is uiteindelijk gericht op het vergroten van de tevredenheid van onze eindklant. Ik ben medeverantwoordelijk voor de ontwikkeling van onze chatbot. En je raadt al wat mijn focus daarbij was.

Mijn sessie

Van digitaal & menselijk naar menselijk digitaal, een praktijkcase.

Wanneer je als onderwijsorganisatie met meer dan 200.000 studenten per jaar nadenkt over de ontwikkeling van een chatbot, stuit je al snel op een dilemma; kies je voor de efficiency van een geautomatiseerd live chat systeem of ga je juist voor zoveel mogelijk menselijk contact? Eigenlijk wilden we niet kiezen. En dus legden wij als NCOI Groep de lat voor onszelf hoog en gingen we op zoek naar een symbiose. We wilden een chatbot ontwikkelen waarbij automatisering én menselijkheid optimaal hand in hand gaan. Tijdens het congres nemen we je mee op onze reis van multi channel customer care strategie naar een werkende chatbot voor onze studenten. Inclusief de ups en downs die wij daarbij tegenkwamen. En we reizen samen een stukje de toekomst in, waar we de lat op het gebied van livechat vs chatbot opnieuw een stukje hoger leggen.

Houd me op de hoogte