‘Geen silootje webcare, maar een klantgerichte organisatie’

Social Service Congres
Hoe kunnen organisaties social media inzetten om klanten écht te binden? Problemen voorkomen via sociale kanalen als Twitter, Facebook en Instagram? Digitaal strateeg Stéphan Lam heeft als missie de kracht te laten zien van strategieën die zich richten op de menselijke kant van social media. In aanloop naar het Social Service Congres deelt hij zijn visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk? 
‘Als je je als organisatie érgens mee kunt onderscheiden, dan is het wel met de service naar je klanten. Dan heb ik het niet alleen over het oplossen van probleempjes, maar proactief problemen voorkomen. Dit moet niet alleen in het DNA zitten van je customer care afdeling, maar in die van je hele organisatie.’

Wat kun je er concreet mee bereiken?
‘Misschien moeten we eens ophouden met de vraag stellen wat je hier precies mee bereikt. Wat als je niet met klanten in gesprek bent? Wat als je niet luistert naar je klant? Wat als je de klant geen goede ervaring geeft? Het lijkt mij logisch dat als je je klanten schoffeert en niet naar ze luistert, je ze kwijtraakt aan je concurrent. Iedereen kan zelf invullen wat je wél hebt aan een goede relatie met je klanten.’

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service?
‘Laatst had ik een gesprek met Willem Evers, teammanager Webcare bij T-Mobile. Wat ik hoorde was ongelimiteerde enthousiasme en een drang om altijd op zoek te gaan naar een betere klantbeleving. Dat kan alleen als je voortdurend in beweging blijft en nieuwsgierig blijft. Mensen veranderen, laten zich niet zo maar afwimpelen en verlangen steeds meer van organisaties. Bij T-Mobile begrijpen ze dit en zetten ze klant op de éérste plaats. Klanten gaan dit voelen en zullen je merk iets gunnen. Bij het eeuwige voorbeeld Coolblue zie je zelfs dat mensen bereid zijn meer te betalen voor een goede service. Al merk ik uit eigen ervaring dat ze die service daar niet meer waar kunnen maken.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied? (valkuilen)
‘Wat echt een no go is, is het in stand houden van bestaande silo’s in een organisatie. Of in ieder geval, wanneer je verzuimt deze silo’s met elkaar te verbinden. Communicatie is niet alleen de verantwoordelijkheid van de communicatieafdeling, customer care is niet alleen de rol van customer care. Als je niet samen de schouders eronder zet, dan ga je het komende jaren verliezen van concurrenten die wel begrijpen dat de tijd voorbij is dat organisaties zich verschuilen achter contactformulieren en belmenu’s.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service? 
‘Het is inmiddels een klassieker, maar wordt nog zelden goed toegepast; de Conversation Company van Steven van Belleghem uit 2012. In zijn boek heeft hij het over de vier C’s: Customer Experience, Conversatie, Content en Collaboratie. Luister en praat met klanten, biedt ze passende content en werk zelfs met hen samen. Dit doe je vanuit je hele organisatie. Zelf ben ik een groot voorstander van het betrekken van medewerkers uit alle lagen van de organisatie. Zij kunnen mooie en gepassioneerde verhalen vertellen en diepgang brengen. Door hen in contact te brengen met klanten, blijven ze ook een gevoel houden hoe klanten over het product of dienst denken. Dus geen silootje webcare, maar een klantgerichte organisatie.’

Meer lezen over Stéphan Lam en zijn sessie? Bekijk het hier.

Bestel tickets