Het Rabobank Webcareteam: “Met een hecht team zorgen voor een 9+ klantbeleving!”

Tijdens het Social Service Congres 2018 zijn er verschillende webcare teams aanwezig waarbij live kan worden meegekeken met de webcare. Vooruitblikkend op die dag, deelt het Rabobank Webcareteam hun visie.

Wat zijn de karaktereigenschappen die een webcaremedewerker bij jullie organisatie in zijn/haar bezit moet hebben?
“Empathie, lef, humor, klantvriendelijk, scherp/gevat, tikkeltje brutaal, behulpzaam, flexibel en aanpassing- en inlevingsvermogen.”

In 2017 wonnen jullie de 2e plaats van beste social media in de categorie banken. Wat doen jullie om die positie te behouden of wellicht nog te groeien naar nummer één?
“Een tweede plaats is natuurlijk goed, maar voor ons niet goed genoeg. Wij richten ons op een 9+ klantbeleving. Dit doen wij door écht te luisteren naar de klant. Wat is de vraag achter de vraag? Wij maken onze gesprekken persoonlijk en toegankelijk. Wij vinden dat een connectie maken met de klant het beste middel is voor een nummer 1 plek! Dat wij de eerste plaats waard zijn, is wel gebleken. In mei 2018 wonnen wij de DDP05 award in categorie “Banken”. That’s how we roll!”

Hoe ziet een dag van jullie webcaremedewerkers er uit?
“Koffie, eten, tafelvoetbal en HUMOR! Hoe cliché het ook klinkt: een dag is bij ons nooit hetzelfde. Dat maakt ons werk zo leuk en afwisselend. We verdelen onderling de taken en social media kanalen en helpen per dag honderden klanten. Tijdens de dagstart bespreken we wat er speelt. Zo houden we onze info up-to-date. Daarnaast kalibreren we en coachen wij elkaar regelmatig om zo van elkaar te leren. Het houdt ons scherp! Ook vinden wij het leuk om onze klanten te verrassen, dus verzinnen wij regelmatig ludieke acties zoals het versturen van leuke en passende cadeautjes.”

Wat zijn in jullie team echte ‘no-go’s’ in het contact met klanten?
“Formele communicatie, ongemeende empathie, niet respectvol zijn richting de klant en je laten leiden door onze (eigen) emoties. Naar aanleiding van de ingevulde klanttevredenheidsonderzoeken, merken wij dat klanten deze no-go’s niet bij ons merken. Wij scoren namelijk een 9,3! (Verder zijn we heel bescheiden).”

Wat kunnen we van jullie webcareteam leren tijdens het Social Service Congres?
“Je zult zien dat wij onderling een sterke, hechte band hebben. Hierdoor is er een ontzettend fijne werksfeer ontstaan. Het gevoel dat wij onderling hebben gecreëerd, projecteren wij op onze klantgesprekken. Hierdoor zit er een positieve vibe in onze gesprekken die vaak leiden tot hele informele conversaties. Onze klanten hebben een fijn gevoel omdat we het vertrouwen geven dat we samen tot een oplossing komen.”

Wat is het beste advies dat jullie team aan de bezoekers van SSC18 kan geven?
“Dat je met humor, oprechte empathie, menselijkheid en begrip, erachter kunt komen wat de klant wil. Die vertrouwensband is key voor de toekomst van Webcare. En de gouden regel: wees vooral jezelf!”

Tijdens het Social Service Congres op 29 november is de webcare van Rabobank live te zien!