Jim Stolze: ‘Haal de robot uit de mens’

Al tijden klinken er vanuit allerlei hoeken geluiden over de toepassing van kunstmatige intelligentie en welke positie slimme algoritmes op ons leven en werk zullen innemen. Binnen de customer servicebranche klinkt de inzet van AI voor een persoonlijke klantconnectie als ideaalbeeld. Maar hoe? Als iemand over dit thema een keynote kan verzorgen tijdens het Social Service Congres, dan is het tech-ondernemer Jim Stolze. Een tipje van de sluier.

Als initiatiefnemer van de Nationale AI Cursus, innovatiedeskundige voor RTLZ en Singularity University en eigenaar van het bedrijf Aigency weet Stolze als geen ander waarom vandaag de dag alles om kunstmatige intelligentie blijkt te draaien. Tijdens zijn sprekerssessie op het Social Service Congres, dat op 7 november in Mereveld (Utrecht) plaatsvindt, licht hij toe wat er AI-wise al mogelijk is en hoe bedrijven er zelf écht mee aan de slag kunnen.

Kunstmatige intelligentie wordt vaak genoemd als manier om processen efficiënter in te richten. Wat is de toegevoegde waarde van technologie voor de klant zelf?
‘Het inzetten van chatbots dwingt ons beter na te denken over wat klantcontact eigenlijk is. Als het druk is in het contactcenter, wordt de klant nu nog in de wacht gezet. Luisterend naar de boodschap: “Alle informatie vindt u ook op onze website”. Dat is een typische transitie.
Moet je klant nog écht in de rij staan om door een menselijke medewerker geholpen te worden? Het gros van de vragen is voorspelbaar of terug te brengen naar één van de standaardscripts. Is het dan niet geweldig dat je zoiets met een conversational interface (in feite gewoon een WhatsApp-schil) in real-time kan oplossen? Dat kan jouw klant alleen maar waarderen. Dat doet-ie ook al met zijn vrienden en collega’s.’

Hoe kom je tot de perfecte balans tussen digitaal en persoonlijk?
‘Natuurlijk zijn er situaties die niet via een faq-pagina of middels een chatbot kunnen worden opgelost. En dan mag je blij zijn dat je slimme, luisterende, empathische en vindingrijke medewerkers in je contactcenter hebt.’

Welk bedrijf zie jij als voorbeeld op het gebied van technologie?
‘Wat dat betreft laat KLM al jaren zien hoe het moet: alle klachten op social media (“Help, ik heb mijn vlucht gemist. #klm #fail”) worden direct opgepakt door een chatbot. Die geeft de reiziger het idee dat hij/zij gehoord is. En daarmee verdwijnt de eerste frustratie en boosheid. (“Wat vervelend voor je. DM even je vluchtgegevens naar @klm, dan kijken we wat we voor je kunnen doen”). En ook dan zijn chatbots actief om te kijken of er simpel omgeboekt kan worden. Pas als dat niet kan, komt er een menselijke medewerker aan te pas.
Daar is het patroon: is er empathie of creativiteit nodig? Dan schiet de robot nog erg te kort. We komen er steeds meer achter dat mensen heel goed zijn in contact met mensen, bots nog lang niet.
Ik koester de stille wens dat dankzij AI de robot uit de mens zal worden gehaald. Wij zijn niet gemaakt voor routineklussen, of urenlang staren naar spreadsheets. Machine learning kan dat wél.’

Kun je al iets verklappen over wat je gaat behandelen tijdens jouw keynote?
‘AI is geen toekomstmuziek meer. Het maakt onze telefoons slimmer, laat onze auto’s (bijna) zelf rijden en helpt artsen om betere diagnoses te stellen. Tegelijkertijd maken mensen zich zorgen over de toekomst van hun werk of zijn ze bang dat computers misschien teveel macht zullen krijgen. Waar gaat het naartoe? En wat blijft er nog over voor de mens?
Tot slot zal ik nog ingaan op het verschil tussen de smooth operator en de sneaky operator.’

Bron: CustomerFirst

Houd me op de hoogte