Melanie Stemerdink: ‘Klanten zijn je inspiratiebron om de service te verbeteren.’

Op het programma van het Social Service Congres 2018 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij door samen te werken 100% klantgericht zijn. Vooruitblikkend op die dag, deelt Melanie Stemerdink (Manager Customer Services bij InShared) haar visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?

‘Klanten zijn je inspiratiebron om de service nog verder te verbeteren. Daarom is het belangrijk om met de klant in gesprek te blijven; wanneer het goed gaat maar ook wanneer het niet goed gaat. Als bedrijf kunnen én moeten we hier van leren.’

Wat kun je ermee bereiken?

‘Een hogere klanttevredenheid, blijere medewerkers op Customer Service en zo ook een beter bedrijf.’

Wat is voor jou een ultiem voorbeeld van social service?

‘Het ultieme voorbeeld van social service binnen InShared is een duo functie die wij hebben gecreëerd. Een medewerker werkt twee dagen bij Customer Service en drie dagen bij Marketing, zo is zij de ‘linking pin’ om de klantprocessen en daarmee de klanttevredenheid omhoog te brengen.’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
‘Door het verder uitbreiden en professionaliseren van de duo-functie.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?

‘Ik zie een trend van ongepaste interactie tussen bedrijven en klanten. Minder formeel past zeker bij dit kanaal, maar laten we wel ‘gepast’ beleefd blijven.’

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?

‘Voor mij zijn netheid, first time fix en de juiste tone of voice de belangrijkste pijlers.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?

‘Verzamel de juiste mensen om je heen, sta open om te leren van andere professionals en van je klanten!’

Lees hier meer over Melanie en haar sessie tijdens het Social Service Congres op 29 november.

Bestel tickets