Social Service Congres

Melanie Stemerdink
InShared

Twee jaar na de oprichting (2009) van online verzekeraar InShared is Melanie Stemerdink gestart als Manager Customer Service. Ze heeft gedurende de jaren het klantcontact bij InShared geprofessionaliseerd met hoge klanttevredenheid en digitalisering als de twee belangrijkste uitgangspunten. In haar functie is ze verantwoordelijk voor alle klantcontacten voordat er schade is gemeld. Hiervoor faciliteert ze constante uitwisseling binnen InShared om de processen, communicatie en producten te verbeteren. Daarnaast stimuleert zij medewerkers met feedback en opleidingen om voortdurend te verbeteren.

Mijn sessie

Samen, eerlijk, en digitaal!

InShared is een jonge, digitale en innovatieve verzekeraar, die vol inzet op selfservice en digitalisering. ‘Alles wat digitaal kan, is digitaal. En alles wat de klant zelf kan doen, doet de klant zelf’. Bij InShared streven ze naar maximale klanttevredenheid met de hoogste mate van selfservice voor  de klant. En als er (niet-digitaal) klantcontact nodig is, moet deze van hoge kwaliteit, vanuit het hart, eerlijk en met de gedachte  First Time Right beantwoord worden.

Customer Service wordt bij InShared gezien als de verkeerstoren van de organisatie, omdat daar alle feedback en klantvragen binnenkomen. Door verbeterpunten te signaleren en de communicatie op de kanalen te optimaliseren voor de klant lukt het jaar op jaar om minder klantvragen binnen te krijgen bij een groeiende portefeuille. Daarom maken de medewerkers op Customer Service verbinding met key-spelers in de organisatie om draagvlak te creëren om processen te kunnen verbeteren. Zo werken bij InShared de medewerkers van Marketing en Customer Service nauw met elkaar samen om de dienstverlening en communicatie te optimaliseren.

Pieken in de instroom worden door de medewerkers van Customer Service team opgevangen met de inzet van een flexibele schil van hbo- en wo-studenten. Deze zijn al voor langere tijd verbonden aan InShared en worden in een kantoorperiode opgeleid tot volwaardige medewerkers om daarna op afroep klantcontact op te pakken. Daarnaast is het constant investeren in de medewerkers op Customer Services misschien nog wel het belangrijkste waarop InShared inzet. Door het directe klantcontact dat zij hebben, zijn zij voor de klanten de verpersoonlijking van de kernwaarden van InShared en vormen zij de verbinding tussen de klanten met de rest van InShared.

Melanie Stemerdink vertelt in haar sessie hoe door samenwerking, constante optimalisatie en vanuit de kernwaarden de klanten van InShared zowel digitaal als naar hoge tevredenheid worden geholpen.

Bestel tickets