Natuurmonumenten geniet van snelle karakter social media

Social Service Congres

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Jeffrey van Heck (Adviseur Online Marketing & Social Media bij Natuurmonumenten) hier alvast zijn visie.

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
‘Positieve word of mouth over onze social service. Als iemand iets over natuur in Nederland wil weten, wil ik dat ze direct aan ons denken.’

Hoe kom je volgens jou tot de beste social service?
‘Geef je webcaremedewerkers zoveel mogelijk vrijheid en vertrouwen bij het oplossen van problemen en het aangaan van gesprekken. Betrek ze bij je social campagnes. Veel conversaties vinden plaats onder social advertenties. Als deze conversaties positief zijn, heeft dat ook direct een positief effect op je online marketing (of juist negatief als je het niet doet…).’

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
‘Ten eerste is social natuurlijk gewoon een extra kanaal waarmee onze achterban contact met ons zoekt (en dus de bijbehorende service verwacht). Maar het belangrijkste verschil voor ons is de publieke zichtbaarheid van deze service. De positieve interactie zorgt ervoor dat fans steeds meer met ons delen en een positief gevoel bij onze club krijgen. In geval van negatief sentiment zit de winst vooral bij het snel en publiekelijk uitleggen/oplossen van ‘problemen’.’

Wat is voor jou een ultiem voorbeeld van social service?
‘Het snel kunnen helpen van mensen bij urgente situaties. Bijvoorbeeld het direct kunnen schakelen met je reisverzekeraar als je in Thailand een probleem hebt (e-mail is dan te traag en telefoon te duur).’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
‘Het continu optimaliseren van je technische tools en daarnaast het uit de weg ruimen van belemmeringen voor je team, zodat ze zo vrij mogelijk zijn om de beste service te verlenen. Daarnaast is het mijn persoonlijk missie om onze monitoring steeds verder uitbreiden, zodat we meer en proactiever het gesprek aan kunnen gaan met mensen die Natuurmonumenten op dit moment nog niet top-of-mind hebben. Hier is voor ons de grootste winst te behalen.’

Wat zijn echte ‘no go’s’ op webcaregebied?
‘Standaard copy/paste antwoorden. Als klant voelt dit zeer onpersoonlijk. Dan nog liever een chatbot.’

Tijdens het Social Service Congres 2018 zal Jeffrey van Heck meer vertellen tijdens de sessie ‘Hoe organiseer je webcare met minimale capaciteit?’