Nuon: ‘Neem als organisatie webcare serieus’

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Richard Boerrigter (teammanager Webcare bij Nuon) hier alvast zijn visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
‘Social service is een mooie kans om je goede service voort te zetten en de (potentiële) klant goed en moeiteloos op weg te helpen op het kanaal dat hij zelf kiest. Door op een persoonlijke, snelle en inhoudelijk goede manier te anticiperen, zorg je ervoor dat een klant makkelijker de keuze maakt voor jouw bedrijf of diensten.’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
‘Belangrijk is om bij te blijven met de ontwikkelingen, maar ook goed te kijken wat je iedere dag nét weer even anders kunt doen. Als team bespreken wij regelmatig de werkafspraken door om te kijken of dingen nog kloppen zoals we dat hebben afgesproken. Werkt iets niet meer? Dan passen we het direct aan.’

Wat zijn volgens jou echte valkuilen op webcaregebied?
‘Doorverwijzen naar andere kanalen, bijvoorbeeld bellen, is een NO-go. Een klant kiest niet voor niks een bepaald kanaal, dus zorg er dan ook voor dat je de klant op dat kanaal helpt. Lukt dat niet? Regel dat dan in, of gebruik andere kanalen.’

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
‘Nuon wil de meest aanbevolen energieleverancier worden, dus simpel: ik ben blij als onze klant blij is en ons aanbeveelt.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?
‘Zorg ervoor dat jouw organisatie webcare serieus neemt. Verzamel korte lijntjes met de belangrijkste mensen binnen het bedrijf, die ook mandaat hebben om beslissingen te nemen. Neem medewerkers aan met enthousiasme, daadkracht, en die initiatiefrijk en creatief zijn. Op servicegebied kun je je onderscheiden door het echt te menen, in plaats van het alleen maar te doen. Ook het zo min mogelijk stellen van kaders zorgt voor de beste oplossingen en vrijheid van handelen.’