Programma
Dit is het programma van het Social Service Congres 2019
09.30 - 09.40
Opening
Door dagvoorzitter Arne Keuning
09.40 - 10.20
Artificial Intelligence: hype of realiteit?
Jim Stolze | Tech Entrepreneur, Aigency, Nationale AI CursusIn 'Artificial Intelligence, hype of realiteit’ legt Jim ons uit waarom er plotseling zoveel belangstelling is voor kunstmatige intelligentie. Aan de hand van aansprekende voorbeelden van wat er al mogelijk is en hoe organisaties er zelf mee aan de slag kunnen gaan.
10.20 - 11.00
Verschuil je niet achter chatbots.
Milou Emmerik | Teamcoach Webcare Rabobank Nederland
Vaak zijn bedrijven geneigd naar digitale oplossingen te zoeken. We willen het nieuwste van het nieuwste. ‘Zij gebruiken chatbots. Dat moeten wij ook’. Maar is dat ook zo? Wat is de toegevoegde waarde van KI of bots terwijl je de mogelijkheid hebt een krachtig team neer te zetten? Innovatie hoeft niet digitaal te zijn maar innoveer met je team. Een 9+ klantbeleving zit hem in het herkennen van de vraag achter de vraag.
11.00 - 11.30
Pauze
Parallelronde 1
11.30 - 12.00
From strategy to execution
Mirjam van den Berg | Vice President Customer Operations bij Travix InternationalZaal: Koetshuis Travix International, het moederbedrijf van onder meer Cheaptickets.nl en Vliegwinkel.nl, startte in 2017 met een strategie om reizigers steeds meer een omnichannel ervaring te bieden en vooral via selfservice te helpen. Mirjam van den Berg, VP Customer Operations en onlangs verkozen tot Contact Center Manager of the Year 2019, blikt terug op de stappen en learnings van deze interessante reis in keuzes en innovaties in digitaal en menselijk klantcontact. Ze vertelt o.a. over hoe haar team het de reizigers zo makkelijk mogelijk wil maken met moderne contactmogelijkheden als een geautomatiseerde chatfunctie, met human live chat en met messaging en voice als primaire kanalen. Naast alle innovaties vertelt ze ook over de rol van de medewerker in het proces van digitaliseren, selfservice, veranderingen en innovatie.
11.30 - 12.00
The Power of Digital Customer Service: Learnings from 125 Million (and growing) Bot Interactions
Jon Laughland | UK Sales Director HelpshiftZaal: Voorhuis With experience helping brands from a variety of industries deliver superior customer experiences, Helpshift CEO Linda Crawford will share her learnings and insights when it comes to aligning departments within the company around the customer experience, and driving toward critical outcomes that your executive team, board and investors care about most.
12.00 - 12.10
Wisselmoment
Parallelronde 2
12.10 - 12.40
Chatbot of mens? De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare.
Christine Liebrecht | Universitair docent Tilburg UniversityZaal: Koetshuis
“Steeds meer organisaties zetten chatbots in om de grote hoeveelheid online berichten van (potentiële) klanten te beantwoorden. Niet alleen is het een uitdaging om deze chatbots inhoudelijk te laten aansluiten bij de behoefte van de klant, maar ook de tone of voice kan bijdragen aan een succesvol gesprek.Maar hoe moet zo’n tone of voice er precies uit zien? Uit webcare-onderzoek weten we dat een menselijke tone of voice (de conversational human voice) in webcare-antwoorden een positieve bijdrage kan leveren aan de waardering van het gesprek en de reputatie van de organisatie. ”
12.10 - 12.40
Intelligent Self-Service in de Always-On Era
Martin Melis | Manager Solution Consultants, Verint SystemsZaal: Voorhuis De samenleving is “always-on”; uw klanten verwachten moeiteloze customer service; online en off-line, wanneer dan ook. Welke rol kan technologie spelen? In deze inspirerende sessie presenteert Marije de inzichten van een nieuw onderzoek onder meer dan 34.000 consumenten in 18 landen, inclusief Nederland. Ze beschrijft de houding van de consument en werknemers ten opzichte van self-service, AI en de “human touch”; wat zijn de verwachtingen en houdingen van de verschillende generaties, en hoe gaan we daarmee het beste om?
12.40 - 13.30
Lunch
13.30 - 14.10
Van digitaal & menselijk naar menselijk digitaal, een praktijkcase.
Eric van Tilburg | Teamleider customer service bij NCOI Groep
Wanneer je als onderwijsorganisatie met meer dan 200.000 studenten per jaar nadenkt over de ontwikkeling van een chatbot, stuit je al snel op een dilemma; kies je voor de efficiency van een geautomatiseerd live chat systeem of ga je juist voor zoveel mogelijk menselijk contact? Eigenlijk wilden we niet kiezen. En dus legden wij als NCOI Groep de lat voor onszelf hoog en gingen we op zoek naar een symbiose. We wilden een chatbot ontwikkelen waarbij automatisering én menselijkheid optimaal hand in hand gaan. Tijdens het congres nemen we je mee op onze reis van multi channel customer care strategie naar een werkende chatbot voor onze studenten. Inclusief de ups en downs die wij daarbij tegenkwamen. En we reizen samen een stukje de toekomst in, waar we de lat op het gebied van livechat vs chatbot opnieuw een stukje hoger leggen.
14.10 - 14.20
Wisselmoment
Parallelronde 3
14.20 - 14.50
Omnichannel Engagement Center bij VodafoneZiggo
Jasper Schotanus | VodafoneZiggoZaal: Koetshuis Nieuwe technieken eisen continu innovatie in klantcontact. De digitale transitie vraagt om verandering, ook van de operatie, binnen de klantenservice van VodafoneZiggo is het operating model daarop aangepast. Door te innoveren in samenwerking met het contactcenter geven we antwoorden op vragen als; Hoe zet je de digitale kanalen in met een optimale klanttevredenheid? Hoe kunnen bots en medewerker optimaal gebruik maken van elkaar? Hoe zorg je voor efficiëntie en hou je het werk voor de callcentermedewerker aantrekkelijk? VodafoneZiggo heeft er voor gekozen om afscheid te nemen van de traditionele callcenteraanpak en heeft het klantcontactcenter omgebouwd tot het Omnichannel Engagement Center. Een nieuw ingerichte operatie die samen met verschillende innovatieprogramma’s werkt aan veranderende kanalen waar selfservice steeds belangrijker wordt. Jasper legt tijdens zijn sessie uit hoe en waarom VodafoneZiggo dit zo doet.
14.20 - 14.50
Stop met hypen, start met helpen
Bram Lenten | Eigenaar ConversationalsZaal: Voorhuis “Chatbots, virtual assistants, digitale butlers. Je kunt er niet omheen, de nieuwe mogelijkheden om processen en handelingen te automatiseren door gebruik te maken van Artificial Intelligence. Toch worstelt klantcontact met al die nieuwe mogelijkheden. Waar te starten en hoe past het in de day-to-day operatie? Tijdens deze sessie krijg je een aantal tips & inzichten waarmee je vandaag al kan beginnen en welke dingen moet je vooral (nog) niet doen.”
14.50 - 15.20
Pauze
15.20 - 16.00
Customers in a hyperconnected world…
Egbert Jan van Bel | Bekend van "Kloteklanten"
Innovatie is belangrijk om klanten te behouden. Toch zijn veel organisaties drukker bezig met retentie i.p.v. innovatie. Veelal werken ze met oude modellen die in de huidige digitaal verbonden wereld niet meer werken. Hoe kun je nu het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland of – beter- van de wereld worden? Wat zijn de tips en gouden regels voor klantvriendelijkheid anno 2020? Wat werkt wel en wat niet? Egbert Jan van Bel spreekt over innovatie en ‘customers in a hyperconnected world’.
16.00 - 16.40
Mens en machine: de toekomst van digitaal klantcontact
Elmer Hiemstra | Manager Online Service Experience Bol.comYin en yang, linkerbrein en rechterbrein, chatbot en medewerker. De vraag die vaak gesteld wordt is of robots de mens gaan vervangen, of we straks alleen nog maar contact hebben met een virtuele assistent, terwijl zij beide een even belangrijke rol hebben in de klantenservice van de toekomst. Elmer vertelt hoe bol.com de mix van talenten van robots en medewerkers inzet om een persoonlijke én schaalbare klantbeleving te realiseren.