09.30 - 09.40

Opening

Door dagvoorzitter Arne Keuning

09.40 - 10.20

Keynote | Spreker volgt

10.20 - 11.00

Keynote | Spreker volgt

11.30 - 12.10

Keynote | Spreker volgt

12.20 - 12.50

Youssef Samar | T-Mobile

12.20 - 12.50

Spreker volgt

titel volgt

12.20 - 12.50

Spreker volgt

titel volgt

13.50 - 14.30

Webcare bij de Politie in Oost-Nederland

Simen Klok, Iris Baalhuis & Joost van Goor | Politie Oost-Nederland

Sinds 2017 heeft de politie in Oost-Nederland webcareteams. Deze teams geven antwoord op vragen, maar nemen ook meldingen aan. Als de politie bij een incident meer oren en ogen op straat nodig heeft, kunnen de webcareteams meteen een beroep doen op alle volgers op social media. Met een portofoon in de hand en de politieuitrusting aan de gordel, staan deze webcareteams midden in het politiewerk.

14.40 - 15.10

#Stormpoolen en de shift naar samenwerken aan efficiënt klantcontact
Tom Zwart & Marloes Orij | NS

In deze parallelsessie vertellen zij hoe zij collega’s structureel betrekken, welke uitdagingen zij zien in efficiënt klantcontact en hoe zij, met hulp van collega’s, treinreizigers en anderen, in crisissituaties handelen.

14.40 - 15.10

Hoe luister je nou echt naar je klanten?
Richard Boerrigter | Nuon

Het Webcare-team van Nuon heeft de afgelopen jaar een andere koers bepaald en geluisterd naar wat de klant nu echt van ons verwacht. Door inzicht te geven in de performance en actief veranderingen door te voeren naar aanleiding van feedback van klanten zijn we gerichter gaan sturen op wat daadwerkelijk belangrijk is: Een snelle maar kwalitatieve oplossing. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan en Richard legt dan ook graag uit wat daarvoor nodig is, welke wegen er zijn bewandeld, maar ook welke valkuilen er op de loer liggen.

14.40 - 15.10

Hoe organiseer je webcare met minimale capaciteit?
Jeffrey van Heck | Natuurmonumenten

Maandelijks verwerkt Natuurmonumenten meer dan 15.000 webcare berichten met slechts één FTE. Hoe richt je je webcare zo efficiënt en effectief mogelijk in? Hoe ga je om met een ‘2de lijn’ van boswachters en ecologen? Over de lastige balans tussen grote marketing acties, zo interactief mogelijke social posts versus een zeer beperkte webcare capaciteit. Een sessie vol praktische learnings van 5 jaar webcare.

15.40 - 16.20

Spreker volgt

titel volgt

16.20 - 17.00

The Best Social Media

17.00 - 17.10

Afsluiting

Door dagvoorzitter Arne Keuning