Programma
Dit is het programma van het Social Service Congres 2019
09.30 - 09.40
Opening
Door dagvoorzitter Arne Keuning
09.40 - 10.20
Keynote 1
10.20 - 11.00
Verschuil je niet achter chatbots.
Milou Emmerik | Teamcoach Webcare Rabobank Nederland
Vaak zijn bedrijven geneigd naar digitale oplossingen te zoeken. We willen het nieuwste van het nieuwste. ‘Zij gebruiken chatbots. Dat moeten wij ook’. Maar is dat ook zo? Wat is de toegevoegde waarde van KI of bots terwijl je de mogelijkheid hebt een krachtig team neer te zetten? Innovatie hoeft niet digitaal te zijn maar innoveer met je team. Een 9+ klantbeleving zit hem in het herkennen van de vraag achter de vraag.
11.00 - 11.30
Koffiepauze & live webcareteams
Parallelronde 1
11.30 - 12.00
Sessie 1
11.30 - 12.00
Contentmarketing in de zorg: Verhalen vertellen waar je publiek wat aan heeft.
Robin Kwakman | Medisch Spectrum TwenteElke organisatie wil online een betekenisvolle relatie aangaan met haar publiek, ook wij als ziekenhuis. Maar hoe doe je dat? Door de juiste verhalen te vertellen. Denk na over de verhalen waarin jouw publiek geïnteresseerd is, kies een mooie vorm waarin je dit verhaal wil gieten en begin gewoon!
11.30 - 12.00
Sessie 3
12.00 - 12.10
Wisselmoment
Parallelronde 2
12.10 - 12.40
Stop met hypen, start met helpen
Bram Lenten | Eigenaar Conversationals B.V.“Chatbots, virtual assistants, digitale butlers. Je kunt er niet omheen, de nieuwe mogelijkheden om processen en handelingen te automatiseren door gebruik te maken van Artificial Intelligence. Toch worstelt klantcontact met al die nieuwe mogelijkheden. Waar te starten en hoe past het in de day-to-day operatie? Tijdens deze sessie krijg je een aantal tips & inzichten waarmee je vandaag al kan beginnen en welke dingen moet je vooral (nog) niet doen.”
12.10 - 12.40
Sessie 2
12.10 - 12.40
Sessie 3
12.40 - 13.40
Lunch
13.40 - 14.20
Mens en machine: de toekomst van digitaal klantcontact
Elmer Hiemstra | Manager Online Service Experience Bol.comYin en yang, linkerbrein en rechterbrein, chatbot en medewerker. De vraag die vaak gesteld wordt is of robots de mens gaan vervangen, of we straks alleen nog maar contact hebben met een virtuele assistent, terwijl zij beide een even belangrijke rol hebben in de klantenservice van de toekomst. Elmer vertelt hoe bol.com de mix van talenten van robots en medewerkers inzet om een persoonlijke én schaalbare klantbeleving te realiseren.
Parallelronde 3
14.30 - 15.00
Sessie 1
14.30 - 15.00
Chatbot of mens? De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare.
Christine Liebrecht | Universitair docent Tilburg University & Charlotte van Hooijdonk | Universitair docent Vrije Universiteit Amsterdam“Steeds meer organisaties zetten chatbots in om de grote hoeveelheid online berichten van (potentiële) klanten te beantwoorden. Niet alleen is het een uitdaging om deze chatbots inhoudelijk te laten aansluiten bij de behoefte van de klant, maar ook de tone of voice kan bijdragen aan een succesvol gesprek.Maar hoe moet zo’n tone of voice er precies uit zien? Uit webcare-onderzoek weten we dat een menselijke tone of voice (de conversational human voice) in webcare-antwoorden een positieve bijdrage kan leveren aan de waardering van het gesprek en de reputatie van de organisatie. ”
14.30 - 15.00
Sessie 3
15.00 - 15.30
Pauze
15.30 - 16.10
Keynote 4
16.10 - 16.50
Keynote 5