09.30 - 09.40

Opening

Door dagvoorzitter Arne Keuning

09.40 - 10.20

Social Customer Care: meer dan leuke woordgrappen op social media

Sjoerd Bosmans | Your Social

Een gedegen aanpak rond social customer care is de basis voor een goede klantervaring op social media. Door middel van een maturity model en praktische handvatten tonen we hoe merken social care organiseren en toewerken naar een noemenswaardige klantervaring; ook zonder lollige reacties.

10.20 - 11.00

Een Chatbot als hulp bij studiekeuze in het mbo

Marjon Sunderman | ROC West-Brabant

ROC West-Brabant is met 22.500 leerlingen en studenten, een van de grootste ROC's in Nederland. ROC West- Brabant en OBI4wan hebben een chatbot ontwikkeld waarmee aankomende mbo-studenten worden ondersteund bij het zoeken naar een opleiding. Marjon Sunderman neemt je mee in het ontwikkelproces van de bot, welke lessen hieruit zijn getrokken, wat de bot is en wat het kan.

11.30 - 12.00

Webcare bij de Rechtspraak; de kansen liggen voor het oprapen.

Annemarie Bardoel | De Rechtspraak

Annemarie vertelt je graag over het klantperspectief dat centraal staat in de servicecomponent van hun webcare én over de manier waarop zij online woordvoeren.

11.30 - 12.00

Soms komt hulp uit de lucht vallen

Mark Hamilton | Rode Kruis

Aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden laat Mark zien dat je ook zonder zwaailichten en in samenwerking het verschil kunt maken.

11.30 - 12.00

Samenwerken aan de menselijke toon van webcare

Renée van Os | Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN)

Waarom is het toepassen van een ‘menselijke’ communicatiestijl, in online interacties met consumenten nu zo van belang voor organisaties? En hoe kom je ‘openhartig’ en ‘oprecht’ over als teken van menselijkheid? Renée van Os vertelt over welke ‘tactieken’ werken in webcare en andere vormen van online klantcontact bij het behalen van organisatiedoelstellingen zoals reputatie, klanttevredenheid en aankoopintentie.

12.10 - 12.40

Wij maken met héél T-Mobile klanten blij

Youssef Sammar | T-Mobile

Sinds de pilotfase in 2016 is Workplace uitgegroeid tot een handig, snel en relevant intern netwerk, waar momenteel praktisch alle medewerkers van T-Mobile Nederland - uit eigen beweging - op zitten. Samen delen ze behaalde resultaten, mooie klantervaringen, vertellen ze waar ze mee bezig zijn, maar worden ook vragen geplaatst.

12.10 - 12.40

De patiëntreis binnen Het Oogziekenhuis Rotterdam

Robert Spiering | Het Oogziekenhuis Rotterdam

“Robert Spiering licht toe hoe de patiëntreis bij Het Oogziekenhuis Rotterdam is ingericht. Hij vertelt hoe vanuit een centraal uitgangspunt, namelijk het verminderen van spanning bij de patiënt, gedurende de afgelopen jaren invulling is gegeven aan alle stappen binnen de patiëntreis.”

12.10 - 12.40

Samen, eerlijk, en digitaal!

Melanie Stemerdink | InShared

Melanie Stemerdink vertelt in haar sessie hoe door samenwerking, constante optimalisatie en vanuit de kernwaarden de klanten van InShared zowel digitaal als naar hoge tevredenheid worden geholpen.

13.40 - 14.20

Webcare bij de Politie in Oost-Nederland

Simen Klok, Iris Baalhuis & Joost van Goor | Politie Oost-Nederland

Sinds 2017 heeft de politie in Oost-Nederland webcareteams. Deze teams geven antwoord op vragen, maar nemen ook meldingen aan. Als de politie bij een incident meer oren en ogen op straat nodig heeft, kunnen de webcareteams meteen een beroep doen op alle volgers op social media. Met een portofoon in de hand en de politieuitrusting aan de gordel, staan deze webcareteams midden in het politiewerk.

14.30 - 15.00

#Stormpoolen en de shift naar samenwerken aan efficiënt klantcontact

Tom Zwart & Marloes Orij | NS

In deze parallelsessie vertellen zij hoe zij collega’s structureel betrekken, welke uitdagingen zij zien in efficiënt klantcontact en hoe zij, met hulp van collega’s, treinreizigers en anderen, in crisissituaties handelen.

14.30 - 15.00

Hoe luister je nou echt naar je klanten?

Richard Boerrigter | Nuon

Het webcare-team van Nuon heeft de afgelopen jaar een andere koers bepaald en geluisterd naar wat de klant nu echt van ze verwacht. Hierdoor zijn ze gerichter gaan sturen op wat daadwerkelijk belangrijk is: Een snelle maar kwalitatieve oplossing. Richard legt uit wat daarvoor nodig is, welke wegen er zijn bewandeld, maar ook welke valkuilen er op de loer liggen.

14.30 - 15.00

Hoe organiseer je webcare met minimale capaciteit?

Jeffrey van Heck | Natuurmonumenten

Maandelijks verwerkt Natuurmonumenten meer dan 15.000 webcare berichten met slechts één FTE. Hoe richt je je webcare zo efficiënt en effectief mogelijk in? Hoe ga je om met een ‘2de lijn’ van boswachters en ecologen? Over de lastige balans tussen grote marketing acties, zo interactief mogelijke social posts versus een zeer beperkte webcare capaciteit. Een sessie vol praktische learnings van 5 jaar webcare.

15.30 - 16.10

Maak gebruik van de kracht van mensen!

Stéphan Lam | BoardroomSocial

In zijn keynote neemt Stéphan Lam het publiek mee in zijn verhaal om ‘social’ weer terug in social media te stoppen, middels de persoonlijke netwerken van de medewerkers. Stéphan vertelt hoe je met een gestructureerde, doordachte aanpak je aan de slag kunt gaan dat medewerkers hun trots en kennis op een authentieke manier gaan delen met hun netwerk.

16.10 - 16.50

De meest bijzondere, opvallende en beste webcare

Pascal van Eijndhoven | The Best Social

The Best Social cureert, creëert en viert het beste van social media. Met de kennis van het platform The Best Social Media en hét jaarlijkse social event The Social Awards verzorgt Pascal een inspirerende sessie over de meest opvallende en creatieve webcare van Nederland.

16.50 - 17.00

Afsluiting

Door dagvoorzitter Arne Keuning