Social Service Congres

Renée van Os

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN)

Renée van Os is associate lector Online Interactie aan de HAN. Samen met partners uit het werkveld en HBO-studenten doet zij praktijkgericht onderzoek naar trends en ontwikkelingen rondom online klantcontact, en webcare in het bijzonder. Recentelijk publiceerden Upstream en de HAN samen het onderzoek ‘Stand van Webcare 2018’.

Mijn sessie

Samenwerken aan de menselijke toon van webcare 

Waarom is het toepassen van een ‘menselijke’ communicatiestijl, ook wel ‘Conversational Human Voice (CHV)’ in online interacties met consumenten nu zo van belang voor organisaties?  En hoe  kom je ‘openhartig’ en ‘oprecht’ over als teken van menselijkheid – en blijf je tegelijkertijd trouw aan je eigen (corporate) identiteit? Wat is passend in jouw branche? Renée van Os vertelt over welke ‘tactieken’ werken in webcare en andere vormen van online klantcontact bij het behalen van organisatiedoelstellingen zoals reputatie, klanttevredenheid en aankoopintentie.