rsz_richard_boerrigter

Richard Boerrigter
Nuon

Richard werkt 13 jaar voor Nuon waarbij al verschillende functies heeft uitgeoefend. 34 jaar, woonachtig in Alkmaar en naast het passie voor het werk, druk bezig met muziek en radio maken.  Sinds 3 jaar verantwoordelijk voor Webcare binnen Nuon, samen met zijn team.

In de rol van Manager Webcare is het belangrijk om jouw medewerkers de ruimte te geven om echt in gesprek te gaan met de klant en de verantwoordelijk om beslissingen te nemen aan hen over te laten. Dit zorgt voor betrokkenheid en een daadwerkelijke goed gesprek of oplossing voor de klant. Daarnaast is het cruciaal om de juiste mensen om je heen te verzamelen zodat je ze snel kunt benaderen wanneer de situatie daarom vraagt.  Social Service wordt de komende jaren alsmaar belangrijker voor organisaties waarbij klanten ook steeds meer verwachten.

Mijn sessie
Hoe luister je nou echt naar je klanten?

Het Webcare-team van Nuon heeft de afgelopen jaar een andere koers bepaald en geluisterd naar wat de klant nu echt van ons verwacht.  Door inzicht te geven in de performance en actief veranderingen door te voeren naar aanleiding van feedback van klanten zijn we gerichter gaan sturen op wat daadwerkelijk belangrijk is:  Een snelle maar kwalitatieve oplossing.  Dat is makkelijker gezegd dan gedaan en Richard legt dan ook graag uit wat daarvoor nodig is, welke wegen er zijn bewandeld, maar ook welke valkuilen er op de loer liggen.

Webcare doe je niet alleen met je team, maar met de hele organisatie en dat hebben wij de afgelopen jaar meer dan eens ondervonden.  Door de verhuizing van het team naar een centrale plek in de organisatie is het team beter in staat om het belang van goede Webcare uit te leggen en ook de pijnpunten bloot te leggen.  Door snel en adequaat te reageren, zijn wij in staat om de angel er snel uit te halen en zorgen wij dat wij een goede online reputatie behouden.

Lees ook: Nuon: ‘Neem als organisatie webcare serieus’