Robert Spiering (Het Oogziekenhuis Rotterdam): ‘Kijk om je heen, binnen én buiten je sector!’

Realtime service wordt steeds belangrijker. Een goede samenwerking, korte lijnen, digitale tools met realtime informatie en (klant) data zorgen voor een goede en snelle (self) service. Tijdens het Social Service Congres 2018 vertellen diverse sprekers hoe zij door samen te werken 100% klantgericht zijn. Vooruitblikkend op die dag, deelt Robert Spiering (sr. adviseur communicatie, marketing & pr bij Het Oogziekenhuis Rotterdam) zijn visie.

Wat maakt social service zo belangrijk? 
‘Als organisatie werk je voor je klant. Goede organisaties doen er alles aan om die klant zo tevreden mogelijk te maken. Niet alleen met woorden, maar ook met daden. Service kan een organisatie maken of breken. Een goede service zorgt er immers voor dat klanten de organisatie zullen aanbevelen aan anderen.’

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van (social) service?
‘Mijn eigen autodealer, waar iedereen (ook de eigenaar) als hij langsloopt een kopje koffie aanbiedt aan klanten. Daar lopen medewerkers na een afspraak mee naar de auto om te dubbelchecken of alles in orde is en de stoel weer in de juiste positie staat. En als je interesse hebt in een nieuwe auto volgt er geen verkooppraatje, maar een eerlijk verhaal waarin ook de afschrijving van de auto wordt meegenomen.’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
‘Door regelmatig te meten wat goed en niet goed gaat, weet je waar je de focus moet leggen. Verder is het belangrijk om goed om je heen te kijken binnen én buiten je eigen sector om te kijken welke innovaties je kunt implementeren die voordeel bieden voor de klant. Ook medewerkers empoweren om met verbeteringen te komen en samenwerken met leveranciers die proactief meedenken draagt bij.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?
‘Niet reageren op berichten. Op vrijwel elk bericht kan je als webcare een antwoord geven, op enkele uitzonderingen na. Daarnaast vind ik het ook een no-go om in het openbaar een uitgebreide discussie aan te gaan met de klant.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?
‘Meten = weten! Maar ook teruggaan naar de kern van het ‘probleem’ van de klant en je klanten actief betrekken bij nieuwe ontwikkelingen. Tot slot adviseer ik om medewerkers te stimuleren met initiatieven te komen en deze initiatieven op kleine schaal te proberen.’

Lees hier meer over Robert en zijn sessie tijdens SSC18.