Stand van webcare 2018

WhatsApp is sterk in opkomst als kanaal voor digitaal klantcontact. Zo blijkt uit het onderzoek Stand van webcare 2018, dat Upstream voor de vijfde keer op rij in samenwerking met onderzoekers van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) hield, dat 36% van de ondervraagde 342 (non-)profitorganisaties uit Nederland momenteel WhatsApp inzet voor digitaal klantcontact. Facebook en Twitter staan daarentegen nog duidelijk bovenaan deze lijst.

In het jongste onderzoek is voor het eerst gevraagd naar de inzet van selfservice via het web en andere vormen van ‘human-to-machine’ kanalen. Selfservice via het web is overal gangbaar. Bij 29% van de organisaties kunnen klanten contact opnemen met de organisatie via een app en bij 14% van de respondenten via een chatbot.

Mandaat
Verder valt uit het rapport op te maken dat een belangrijk criterium voor de uitvoer van goede en tijdige webcare is of een medewerker zelfstandig problemen kan en mag oplossen. Opvallend is dat bij profitorganisaties webcaremedewerkers veel meer mandaat krijgen dan bij non-profitorganisaties. Dit ongeacht de grootte van het team. Bij 23% van de onderzochte organisaties is bij 1 op de 5 berichten één-op-één-overleg met een collega nodig over de formulering van een specifiek bericht. De vraag is of de medewerker dan genoeg opleiding en tools heeft om de reactie zelf te formuleren of dat de binnenkomende vragen (te) complex van aard zijn.

Kijkend naar de inzet van kunstmatige intelligentie valt op dat relatief weinig organisaties een chatbot, virtuele assistent of intelligente assistent inzetten in digitaal klantcontact. Het meest frequent wordt de toepassing van een chatbot genoemd. Deze wordt vooral ingezet op de eigen website, live chat en in Facebook Messenger.

Klik hier voor de uitkomsten van Stand van webcare 2017.

Bestel tickets