Webcare bij NS: #Stormpoolen en de shift naar samenwerken aan efficiënt klantcontact

Social Service Congres

Op het programma van het Social Service Congres 2018 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij door samen te werken 100% klantgericht zijn. Vooruitblikkend op die dag, delen Tom Zwart (Social Service Manager) en Marloes Orij (Social Service Manager & Product Owner Channelshift Klantenservice) hun visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
‘Social is in het hier en nu; het is bij uitstek hét kanaal waar je je klant direct, in het moment, kunt helpen. Dit zorgt voor een hoge klanttevredenheid en het sterkt je merk en imago. Bovendien vormen je klanten een belangrijke informatiebron voor verbetering in je dienstverlening. Ze zijn als het ware de ogen en oren van je organisatie. Last but not least kan het slim inzetten van je social kanalen ook tot verhoogd rendement leiden.

Concreet bijvoorbeeld:

  • Klant helpt klant op Community
  • E-mail en postreductie door slimme kanaalsturing naar Facebook, livechat en WhatsApp
  • Samen met de klant ad hoc oplossingen neerzetten: #stormpoolen’

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service? 

‘#stormpoolen tijdens storm in januari 2018.’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?

‘Wij zien een toename in social messaging. Hier willen we vol op inspelen door passende kanalen aan onze klant aan te bieden: WhatsApp, (proactieve) livechat en FB messenger. Tegelijkertijd neemt de druk op het webcareteam hierdoor toe en kijken we naar slimme oplossingen om (een deel van) het klantcontact te automatiseren, bijvoorbeeld door inzet van AI en het optimaliseren van de content op de Community en de site.’

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied?

‘Gevat doen om grappig te zijn. Dit moet geen doel op zich zijn, maar het gevolg van uitmuntende service. Maar ook de klant niet serieus nemen (in zijn emotie) of de klant doorverwijzen naar een ‘conventioneel’ kanaal.’

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?

‘Als de klant empathisch wordt behandeld en er achtergrond informatie wordt verstrekt zodat de klant begrijpt waarom we dingen doen zoals we ze doen. Daarnaast is het belangrijk dat de klant handelingsperspectief krijgt en in één keer naar tevredenheid geholpen is.’

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service? 

‘Allereerst het hebben van een multidisciplinair webcareteam en een grote flexibele schil om in te kunnen spelen op ad hoc behoefte. Het team moet social minded zijn en mogelijkheden hebben om de klant te verrassen. Het is belangrijk dat het team beschikt over een breed intern kennisnetwerk met korte lijnen. Daarnaast is kanaalsturing naar gewenste kanalen voor ons belangrijk en moet de WFM op orde zijn.’

Lees hier meer over Tom & Marloes en hun sessie tijdens het Social Service Congres op 29 november.

Bestel tickets