Youssef Sammar: ‘Ontwikkel een cultuur waarin het normaal wordt om de klant uitmuntend te helpen.’

Op het programma van het Social Service Congres 2018 staan diverse sprekers die vertellen hoe zij door samen te werken 100% klantgericht zijn. Vooruitblikkend op die dag, deelt Youssef Sammar (Manager Webcare & Community bij T-Mobile) zijn visie.

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
Als social service medewerker ben je een echte gastheer/vrouw. Je doet er alles aan om ervoor te zorgen dat je klant met een goed gevoel de ‘deur uit loopt’. Het is ook een kans om als organisatie een gezicht te geven aan het merk.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van social service?
Social service is zeker niet alleen maar lollig doen. Social service houdt in dat je alles uit de kast haalt om die ene klant tevreden te stellen. Je lost het probleem definitief op, zodat andere klanten er geen last van hebben en deelt intern learnings of successen om afdelingen in contact te brengen met de klant.

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden in jouw organisatie de komende jaren?
Social service wordt net als de telefonische klantenservice ‘normaal’. Nieuwe kanalen zoals WhatsApp of Chatbot moeten omarmd worden door organisaties.

Wat zijn volgens jou echte ‘no go’s’ op webcaregebied? 

  1. In discussie gaan met de klant om als medewerker je gelijk te halen.
  2. Humor gebruiken wanneer een klant een echt probleem heeft en deze niet wordt opgelost.
  3. Klantfeedback niet gebruiken om je organisatie beter te maken.
  4. Niet persoonlijk durven te zijn.

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
Wanneer je als organisatie de beste, persoonlijke service biedt en de stem van de klant naar binnen haalt.

Wat is jouw advies om te komen tot de beste social service?
Mijn beste advies is om een cultuur te ontwikkelen binnen de Social Service afdeling waarin het normaal wordt om de klant uitmuntend te helpen.

Lees hier meer over Youssef en zijn presentatie op SSC18!