Social Service anno 2016, de klant écht in beeld
Een event van  CustomerFirst logoDEF

Social service van onderbuik naar business case

09.45 - 10.25
Programma 2016

Het gedrag van consumenten verandert zo snel dat bedrijven hun klantcontact strategie bijna doorlopend moeten aanpassen. Nieuwe social media platformen komen en gaan in een hoog tempo.

Dat je als bedrijf webcare “moet” doen omdat je klanten er om vragen is duidelijk. Maar hoe bewijs je nu het impact dat social service daadwerkelijk heeft?
Hoe meet je het impact van social customer service en hoe zorg je er voor dat je zichtbaar maakt welke bijdrage een webcare team levert aan klant en bedrijf?
Aan de hand van cases en theorie wordt een raamwerk getoond waarmee de toegevoegde waarde van social service inzichtelijk gemaakt kan worden.

KLM te gast op andermans feestje: een persoonlijke benadering op social met hulp van de nieuwste technologie.

10.25 - 11.05
Programma 2016
Van Messenger tot WeChat: de klant bepaalt tegenwoordig waar de conversatie met een merk plaatsvindt. Social media speelt daarbij een cruciale rol. Karlijn Vogel-Meijer neemt je mee naar de wereld van KLM op social. Waar het draait om de conversatie en iedere klant recht heeft op een persoonlijke, tijdige en correcte benadering door service agents ondersteund door de nieuwste technologie.

#Everybody Appie

11.35 - 12.15
Programma 2016

Sprekers: Laurens Kerseboom | Albert Heijn & Loeske de Witte | Albert Heijn

Webcare is het kloppende hart van Albert Heijn. De afdeling fungeert als venster; de klant kijkt bij ons naar binnen en tegelijkertijd krijgen wij een kijkje in het dagelijks leven van onze klant. Door te luisteren en te kijken en door open en transparant het gesprek aan te gaan, veroveren we langzaam een plek in de harten van onze klanten. We beginnen onze klanten te kennen, en zij ons. En daarmee maken wij het verschil.

Parallelronde 1 - Klanten écht helpen

12.25 -12.55
Programma 2016
De afgelopen jaren heeft Lidl een grote groei doorgemaakt, zowel offline als online. Huismerken als Formil, Freeway en Crivit zijn gevestigde namen geworden. Inmiddels is de supermarktketen met de hoogste kwaliteit voor de laagste prijs en ruim 400 winkels de derde supermarkt van Nederland. Door de opening van de Lidl webshop eerder dit jaar kreeg webcare een grotere rol voor de van oudsher offline-retailer. Voor een discounter lijkt het wellicht minder interessant om in te zetten op service, maar daar denken ze bij Lidl anders over. Wiebe deelt zijn ervaringen en visie op hoe je klanten écht kunt helpen.

Parallelronde 1 - De online bibliothecaris: 'webcare én reactief + proactief inspireren'

12.25 - 12.55
Programma 2016

Sprekers: Matine van der Haar| @Bibliotheek & Resy Oonk | @Bibliotheek

Het virtuele bibliotheekteam @bibliotheek praat met liefhebbers van lezen, boeken, e-books, films, cultuur, theater en digitale bibliotheekdiensten via Facebook, Twitter, Instagram en Pinterest. Hoe organiseer dit als je bijna de hele week 24/7 online bent? Hoe speel je in op actualiteit, maar zorg je ook voor genoeg variatie en afstemming met lokale bibliotheken? Resy en Matine van dit bibliotheekteam vertellen er graag over.

Het effect en toekomst van online interactie

13.55 - 14.35
Programma 2016
Renée van Os doet als associate lector aan de HAN onderzoek naar hoe organisaties interacties met klanten op social media op een effectieve manier kunnen laten verlopen. In het kader van 'de klant centraal' heeft recent onderzoek aangetoond dat het loont om als organisatie goed te kijken naar de aanleiding waarom de klant contact met je opneemt. Conversaties met klanten die spreken vanuit hun persoonlijke ervaring blijken namelijk (na interactie met de organisatie) vaker positiever te eindigen dan conversaties waarin klanten direct de organisatie aanwijzen als veroorzaker van een bepaalde situatie. In de tweede helft van haar keynote neemt Renée het publiek mee in de belangrijkste resultaten uit het Stand van Zaken Webcare onderzoek 2016.

Renée van Os doet als associate lector aan de HAN onderzoek naar hoe organisaties interacties met klanten op social media op een effectieve manier kunnen laten verlopen. In het kader van 'de klant centraal' heeft recent onderzoek aangetoond dat het loont om als organisatie goed te kijken naar de aanleiding waarom de klant contact met je opneemt. 

 

Conversaties met klanten die spreken vanuit hun persoonlijke ervaring blijken namelijk (na interactie met de organisatie) vaker positiever te eindigen dan conversaties waarin klanten direct de organisatie aanwijzen als veroorzaker van een bepaalde situatie. 

 

In de tweede helft van haar keynote neemt Renée het publiek mee in de belangrijkste resultaten uit het Stand van Zaken Webcare onderzoek 2016. 

Parallelronde 2 - Service met een KNIPPoog ;-)

14.45 - 15.15
Programma 2016
Op het moment dat je bij een dienst instapt dat op punt van lanceren staat en alles qua tooling en personeel al vastligt, maar er nog geen plan ligt hoe je de social service gaat inrichten, dan heb je een mooie uitdaging te pakken. Voor deze uitdaging stond Dirk Jan dus met KNIPPR. Met zijn ervaring opgedaan bij een van de beste webcare teams van Nederland, T-Mobile en een heldere kennis van Social Business dacht hij wel even dit varkentje te wassen. Dat viel hem toch nog wel tegen, want niet alles wat hij wilde lukte. In zijn presentatie deelt hij zijn bevindingen, successen en fouten die hij heeft gemaakt.

Parallelronde 2 - Snapcare: de lessen van webcare via Snapchat

14.45 - 15.15
Programma 2016
Snapchat maakt een snelle opmars en steeds meer organisaties omarmen Snapchat. Maar ga je zenden, dan zul je ook ontvangen. Dit betekent dat je je organisatie moet inrichten voor Snapcare, ook al is Snapchat daar niet voor gemaakt. Thijs van de Reep vertelt over zijn ervaringen bij het inzetten van Snapchat voor informatievoorziening aan en vragen beantwoorden van studiekiezers.

Waar Persoonlijk en Digitaal Samen komen

15.45 - 16.25
Programma 2016
Floortje Rasenberg is directeur van het Advies & Service Center (ASC) binnen ABN AMRO. Het ASC speelt een cruciale rol in de draai die ABN AMRO maakt naar digitaal. Met de strategie "Overal & Altijd" heeft ABN AMRO dit vertaald tot een heldere visie: zijn waar de klant dat wenst. Via de webcam, telefoon, chat, mail of aan tafel.

Floortje geeft een toelichting op een aantal trends op het gebied van klantcontact en de transformatie naar de steeds meer digitaal wordende klantomgeving. Hierbij spelen ontwikkelingen op het gebied van data een cruciale rol. Denk hierbij aan de toepassing van bijvoorbeeld Speech Analytics, A.I, Deep learning & Chat Bots. Daarnaast bespreekt Floortje de ambitie op het gebied van Webcare en de stappen die gezet gaan worden om een Webcare-omgeving 2.0 neer te zetten.

Als directeur van het ASC is Floortje als een vis in het water. In de afgelopen jaren heeft zij verschillende functies vervuld met altijd een directe koppeling naar de klant. Daarom is deze rol, waar dagelijks de focus ligt op klantcontact, NPS (Net Promoter Score) & innovatie, een rol die geweldig goed aansluit bij Floortje haar intrinsieke drive.

Human behaviour in digital interaction

16.25 - 17.05
Programma 2016
In zijn voordracht gaat Prof. Dr. Flip van der Wal in op de complexe tegenstellingen tussen het persoonlijke en menselijke gedrag in relatie tot de digitale interactiemogelijkheden die de huidige technische ontwikkelingen ons reeds bieden. Zijn stelling luidt dat 35% van de basisstaken uitgevoerd door de Nederlandse overheden (gemeenten, provincie, Rijk) geautomatiseerd gedaan kunnen worden door systemen met dezelfde persoonlijke beleving een taaksatisfactie als mensen. Dit met behoud van het unieke menselijke geluid en bijdragend aan de transformatie naar een digitale overheid.

Sponsors & Partners