Programma

09.30 - 09.40

Opening

Door dagvoorzitter Arne Keuning
09.40 - 10.20

Gewoon goed helpen

Polle de Maagt, Digitaal Strateeg
Gewoon. Goed. Helpen. Het lijkt zo eenvoudig, maar in de dagelijks praktijk is het gewoon lastig. Klanten die steeds meer verwachten, steeds meer kanalen, een steeds groter belang van service … en zelden een manager of klant die je complimenteert. Polle probeert aan de hand van uit het leven gegrepen voorbeelden te laten zien waar en hoe service anders kan en moet.
10.20 - 11.00

Ontwikkelen van een chatbot is een kwestie van doen!

Stefan Visser, VGZ
In de presentatie laat ik zien hoe Coöperatie VGZ omgaat met nieuwe technologie. Via een snelle, iteratieve aanpak, gericht op leren door te doen, proberen we de technologie uit met een vraag uit de organisatie. Op basis van de resultaten sturen we continu bij en kunnen we ook opschalen naar productie. Ik vertel hoe we dat hebben gedaan voor de ontwikkeling van onze chatbot. De chatbot is bedoeld om klanten 24/7, gepersonaliseerd antwoord te kunnen geven op de meest voorkomende vragen. In de presentatie zal ik via een korte demo de laatste versie van onze chatbot tonen.
11.00 - 11.30

Koffiepauze

11.30 - 12.10

Hoe word je in anderhalf jaar een volwaardig social service organisatie

Marlous Heiser, adidas
Anderhalf jaar geleden ontbrak adidas nog volledig op social media. Inmiddels biedt het sportmerk volwaardige social service en zet het de eerste stappen met bots. Marlous Heiser licht de gezette stappen in deze ontwikkeling toe en kijkt ook naar de toekomst. Daarin zetten automation en bots de toon. Toch werken veel bedrijven nog altijd met losse systemen en ontbreekt een 360-graden klantbeeld. Als je nu al effectief en klantvriendelijk te werk wilt gaan, moet je volgens Heiser gebruik maken van de schat aan data waarover veel customer service afdelingen beschikken.
12.10 - 12.20

Wisselmoment

12.50 - 13.50

Lunch

13.50 - 14.30

Omdat ‘gewoon goede service’ gewoon niet genoeg is.

Raymond Klompsma, srprs.me
srprs.me is een reisorganisatie met je bestemming als verrassing. En dat legt de lat gelijk hoog: gewoon een ‘fijne’ vakantie is niet genoeg. Het moet spontaan, verrassend zijn. De onvermijdelijke vraag is dan ook: is ‘gewoon goede service’ wel genoeg? Zouden we als industrie de lat niet hoger moeten leggen en mensen echt moeten verrassen? Raymond Klompsma neemt je mee in zijn denken en doen om ongewoon verrassend goede service te bieden aan de srprs.reizigers.
14.30 - 14.40

Wisselmoment

15.10 - 15.40

Pauze

15.40 - 16.20

Future customer service

Ernst Jan Kruize, Gemeente Utrecht
Digitalisering verandert klantenservice. Er is enorm veel aandacht voor thema’s als kanaalinnovatie en robotisering. Maar laten we ons daarmee niet op het verkeerde been zetten? We gaan toe naar een toekomst waarin kanalen er niet meer toe doen. Alles wordt namelijk interactief en dus een (communicatie)kanaal. Veel essentiëler is dat de inhoud van ons vakgebied verandert. Dat we eindelijk kunnen focussen op échte waardecreatie. Maar om die omslag te kunnen realiseren moeten we samen nog veel werk verzetten.
16.20 - 17.00

Always open for good times en de impact van social engagement

Eunice Koekkoek, McDonald's Nederland
Bij McDonald’s staat de gast centraal in alles wat we doen. Ook op het gebied van social engagement zijn we ‘always open for good times’.
17.00 - 17.10

Afsluiting

Door dagvoorzitter Arne Keuning
17.10 - 18.00

Borrel